在處理售后糾紛時(shí)，售后外包客服人員常常需要面對(duì)情緒激動(dòng)、怒氣沖沖的顧客。這時(shí)售后客服千萬(wàn)不能硬碰硬地去激化矛盾，而是要力圖使雙方的對(duì)話東圍有利于雙方的溝通，這樣有利于問(wèn)題的解決。那么客服人員要怎樣才能綬和溝通氛圍呢？

1. 冷靜理性的思考

在發(fā)生糾紛時(shí)，許多顧客會(huì)希望滿足自身的利益，而脫離客觀情況，盲目堅(jiān)持自己的主觀立場(chǎng)。如果這時(shí)客服人員不能防止和克服顧客因過(guò)激情緒所帶來(lái)的干擾，就有可能激化矛盾，形成僵局。因此客服人員必須保持頭腦冷靜，心平氣和地去和顧客溝通。客服人員這時(shí)需要冷靜思考，厘清事情的頭緒，正確分析出現(xiàn)的問(wèn)題，然后在充分考志雙方潛在利益的同時(shí)，提出一項(xiàng)客觀公平、現(xiàn)實(shí)可行的解決辦法。

2.語(yǔ)言適度

售后外包客服人員在與顧客溝通時(shí)，要嚴(yán)格注意自己與顧客說(shuō)話的語(yǔ)氣和態(tài)度，并且積極傾聽(tīng)。客服人員既要向?qū)Ψ絺鬟f一些必要的信息，又不能過(guò)于拖沓。因?yàn)槎啻沃貜?fù)的催促或反復(fù)詢問(wèn)只會(huì)讓顧客感到不悅，不但不能促進(jìn)溝通，反而會(huì)影響問(wèn)題的解快。

3.避免爭(zhēng)吵

發(fā)生糾紛時(shí)，顧客可能會(huì)語(yǔ)氣嚴(yán)厲地質(zhì)問(wèn)客服，有的顧客甚至還會(huì)喋喋不休、惡語(yǔ)傷人。客服人員在與顧客溝通時(shí)，一定要注意禮貌回應(yīng)，應(yīng)盡量有針對(duì)性地去回答顧客，不要推卸責(zé)任。客服人員要多站在顧客的角度去考志問(wèn)題，不能因?yàn)轭櫩桶谅裏o(wú)禮的態(tài)度就改變了服

務(wù)初心，更不能與顧客對(duì)罵，要盡可能避免與顧客爭(zhēng)吵。

4. 協(xié)調(diào)雙方利益

售后外包客服人員在解決與顧客之間的糾紛時(shí)，不能片面考慮自己的利益，而應(yīng)該站在顧客的角度去思考，以顧客的利益為主，同時(shí)兼顧自己的利益，協(xié)調(diào)雙方的利益，盡可能地提出完善解決方案。