一個合格的客服人員對于我們店鋪至關(guān)重要，客服作為一個店鋪最前端的人員 是直接接觸買家的，是一個店鋪對外輸出信息的最直接的窗口，關(guān)系著店鋪的形象，更加關(guān)系著店鋪的轉(zhuǎn)化。我們每個店鋪都是有客服的，不管是自己承擔(dān)也好，還是找人來做也罷，今天我們就來看看一個合格的客服應(yīng)該具備那些方面的能力。也希望大家能參照著本篇文章的內(nèi)容，進行下店鋪客服能力的檢驗。

第一 熟練的操作能力

這里的操作包括千牛工作臺和后臺的操作。

千牛工作臺是客服操作的平臺，是客服戰(zhàn)斗的陣地，在崗前的培訓(xùn)就愛應(yīng)該把千牛工作臺的功能和使用方法熟練的掌握。

同時客服還必須要熟悉淘寶后臺的一些操作例如：已賣出的寶貝，在已賣出的寶貝中客服可以根據(jù)寶貝現(xiàn)在的狀態(tài)（已經(jīng)付款未發(fā)貨，賣家已發(fā)貨，交易成功，等待付款等等狀態(tài)）按照工作流量進行下一步的工作。

第二、豐富的知識儲備

客服的知識儲備包含：對于產(chǎn)品的專業(yè)掌握；對于淘寶天貓規(guī)則的熟悉；對于物流快遞的掌握；對于產(chǎn)品周邊知識的了解

作為店鋪直接跟買家溝通的人員，客服一個必備的能力就是對自己的產(chǎn)品非常熟悉。這樣才能在給買家介紹產(chǎn)品的時候做到胸有成竹，底氣十足，說出去的話才能更加叫買家信服。

店鋪產(chǎn)品不斷的上新，所以對于客服要不斷的提高對新的產(chǎn)品的學(xué)習(xí)和熟悉程度。尤其是功，能性的產(chǎn)品，需要對于產(chǎn)品的原理到產(chǎn)品的屬性 功效等等了解的清清楚楚。客服的專業(yè)程度顯示出來我們店鋪的實力，對于我們的轉(zhuǎn)化率是一個很好的提升。

淘寶天貓規(guī)則也是需要客服牢記的事情，因為可能客戶一個不小心 不專業(yè) 就會觸犯淘寶天貓的規(guī)則，或者是讓騙子抓住把柄，使得我們的店鋪蒙受損失。

物流和快遞的掌握也是需要客服數(shù)量掌握的知識模塊，哪一個快遞發(fā)到買家所在的城市對于我們商家來說成本比較低，哪一個快遞能送到買家所在城市的哪一個地域，這些知識點都是需要賣家崗前數(shù)量掌握的。為了提高我們的旺旺反應(yīng)速度 縮短處理時常，提高轉(zhuǎn)化，增加買家的體驗度，所以物流安排也是非常重要的一環(huán)。

還有一點是產(chǎn)品周邊知識的掌握，也是需要客服進行知識的儲備的。比如我們做的是母嬰產(chǎn)品，我們都知道母嬰產(chǎn)品所對應(yīng)的人群是媽媽群體，那么一個好的客服就應(yīng)該在育兒知識有一定的了解，以尋求跟這類客戶群體的共鳴。拉近與買家的距離，進而提高轉(zhuǎn)化。

第三、出色的語言組織能力

客服面對的是虛擬的淘寶店鋪，需要結(jié)合圖片和詳情用語言給買家描述出來，用自己的語言說服買家購買。所以比起實體的銷售員來說，淘寶客服的語言能力要非常出色。

想要有出色的語言組織能力，是需要建立在以上兩個能力之下的，另外還需要一定的話術(shù)和應(yīng)對技巧來面對買家的各種問題。這里給大家總結(jié)了客服接待話術(shù)的流程：

1、問候語2、庫存 材質(zhì) 3、保養(yǎng) 保修 安裝 售后 4、快遞5、下單6、催付7、核對信息8、歡送

從這個流程中大家可以看出，從售前的咨詢到售中的推銷再到售后的協(xié)調(diào)，再到買家的評價每一步的成功都離不開客服良好的溝通，何為良好的溝通，是指客服在跟買家溝通的過程中，任何的舉措都不能讓買家產(chǎn)生反感的情緒，給買家留下不好的印象。所以我們的客服要有出色的語言組織能力以及話術(shù)和應(yīng)對措施的提前準(zhǔn)備。這個話術(shù)可以不斷的進行搜集和提煉。

為了良好的促成我們的交易，除了要有以上的能力外，客服的心態(tài)和素質(zhì)也是非常重要的一個能力。

第四、健康良性的心態(tài)

客服是一個接觸面很廣 工作很煩亂的工作，因為每天接觸的買家天南海北 形形色色各種脾氣性格的人都是存在的?？隙〞媾R很多語言和心理上的挑戰(zhàn)，所以要求客服還需要有一個過硬的能力就是需要有一個健康良性的心態(tài)。

在工作的過程中 始終保持著我們的水準(zhǔn)和專業(yè)，無論遇到什么樣的顧客 都是同等對待，一樣的介紹。不能說因為買家的頻繁咨詢，不斷的議價，產(chǎn)生厭煩的心理，進而表現(xiàn)在對客態(tài)度上的生硬，那么可想而知，顧客對于我們的印象肯定不會好，就更別提購買了 我們客服始終要保持:親近，謙卑，隨和，靈活 大度的心態(tài)，那么我們就不會在客服手中流失掉我們精準(zhǔn)的買家。