天貓消費體驗指標是天貓平臺為了幫助商家追求更好的消費服務體驗，所建立的一套店鋪全鏈路服務體驗評估診斷標準。其主要包含以下兩個體系。

1.基礎服務考核體系。

這個體系的主要考核指標為商品體驗(商品評價)、物流體驗(24小時攬收及時率或物流評價)售后體驗(僅退款自主完結時長+退貨退款自主完結時長)、糾紛投訴(糾紛退款率+投訴成立率)、咨詢體驗(阿里旺旺回復率+阿里旺旺人工平均響應時長)五個維度指標，如圖所示。

這個體系側重于考核商家參加平臺營銷活動的能力及達到行業基礎服務的水平，主要用于營銷準入和商家考核，以及年費返還考核。

2.綜合體驗星級考核。

這個體系的主要考核指標為商品體驗(商品體款率+店鋪商品美譽度+店鋪品牌影響力、物流體驗(到貨時長或物流評價）、售后體驗(僅退款自主完結時長+退貨退款自主完結時長)、糾紛投訴(糾紛退款率+投訴成立率）、人咨詢體驗(阿里旺旺回復率+阿里旺旺人工響應時長）等。

這個體系側重于考核商家是否能夠給消費者提供更加極致的服務和更好的購物體驗，主要用于綜合體驗星級認證和“ 天貓無憂購"商品打標。

兩個評分體系，除了商品體驗和物流體驗，其他幾項主要服務數據是重疊的，也是考核客服工作的數據，如果這些數據長期不達標，對店鋪的影響不亞于違規扣分。

如果店鋪的基礎服務考核指標沒有達到入圍標準，天貓平臺的官方活動無法報名的，比如平時的聚劃算、一年一度的“雙11”大促。店鋪報名都是要條件就是基礎服務考核達標。

從2020年開始，在考核銷售成績的基礎上要加上基礎服務考核成績，如果鋪的基礎服務考核不達標，店鋪的軟件服務年費到了年底無法享受折扣優惠費率，簡單地說就是要被扣錢。

如果店鋪考核長期不達標，也就是累計多次考枝不達標，商家將不能在平臺直接經營了，簡單地說就是要被關店勸退了。店鋪體驗得分影響店鋪的星級評定，店鋪星級分太低，就和以前的店鋪評分DSR分飄綠一樣， 會直接影響顧客的購買決策，顧客對于店鋪的信任度也會下降。

店鋪星級在4星以下是無法申請“天貓無憂購"的，而“天貓無憂購"直接影響了店鋪的搜索權重。店鋪商品如果打了"天貓無憂購”的標識，就會有更多的展示機會。