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        瀏覽量:作者:慧贏天下客服外包

        大促之后,售后客服外包如何合理應對店鋪售后

        發布時間:2023-01-04

        截至目前,今年的年貨節已經開始一段時間了,對于各行各業的賣家而言,年貨節活動無異于給我們帶來了非常可觀的訂單量,這時候隨之而來的就是比平時暴增的退換貨問題,這類問題售后客服外包一旦處理不好,就會產生投訴等,很影響店鋪的發展,今天就跟大家聊聊如何應對大促活動后的售后處理,需要學起來。

         年貨節屬于全行業的電商爆季,每年都會在這個方面出現超級多的糾紛,賣家的少發、漏發,這時候我們可以從以下幾點入手,合理應對可能遇到的售后糾紛:

        • 1、錯發、漏發:針對此情況,相信大部分商家都經歷過,這個時候為了避免買家投訴問題,在買家沒收貨前,建議盡快重新發貨,然后聯系買家告知補發單號,可以解釋為快遞導致貨物損壞,攔截已經重新發出,不僅可以打消客戶情緒點,同時問題解決增加客戶好感度;如果在客戶收貨情況下,發現錯發、漏發情況,建議首先安撫買家情緒,安排讓倉庫盡快補發商品,盡量做到客戶滿意。
        • 2、虛假發貨:其實,這種情況很常見,有的商家為了避免客戶下單退款,直接就先打印上傳單號,實際產品未發出,物流長時間未更新買家一般就會產生投訴,一旦發生投訴,建議賣家態度積極告訴買家,可能活動訂單量大,快遞發出物流未更新,這邊會跟進物流,盡快讓看到物流更新,盡量讓客戶撤銷投訴。當然了,從根源杜絕投訴情況就是,建議賣家每天將自己點擊發貨的商品盡量發走,以免發不了貨導致糾紛產生,得不償失。
        • 3、快遞問題:這個很常見,快遞爆倉派送時效會延遲,這時候一旦買家發起投訴的時候,首先溝通下,看現在買家需求是退貨還是催單,針對性解決,如果退貨,引導買家撤銷投訴及時處理退貨,態度一定要誠懇積極;如果催單,告知客戶物流這邊會跟進,讓客戶不要著急,同時可以告訴客戶,帶來不便希望包含,引導撤銷投訴并且可以在確認收貨后給予店鋪優惠券,這樣不僅解決問題,更大程度上增加客戶好感,老客維持更輕松。

        一個售后外包客服的專業知識、響應速度、態度,直接影響著DSR分值。很多客戶給出的差評也都是因為被客服激怒導致的。在流量越來越金貴的當下,我們要調整好心態,用親切的語氣與客戶交朋友,用溫暖的愛和包容感化他們,這樣我們的動態評分自然不會降低。



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