隨著電子商務(wù)的發(fā)展，淘寶店鋪的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。 平臺(tái)必然會(huì)將流量分配給業(yè)績(jī)好的店鋪，業(yè)績(jī)不好的店鋪流量自然會(huì)減少。 28條規(guī)則下，20%的賣(mài)家占據(jù)了80%的流量，而現(xiàn)在中大型賣(mài)家已經(jīng)采取了足夠的主動(dòng)性，中小店鋪的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境越來(lái)越差。 中小店業(yè)主比例最大的是大學(xué)生、上班族、夫妻等。中小店無(wú)人值守，往往一個(gè)人包攬所有角色，有的中小店不是全職的，不能24小時(shí)守在電腦前，導(dǎo)致客流量大。 迷失，越來(lái)越多的店鋪發(fā)現(xiàn)，影響店鋪轉(zhuǎn)化率最大的是自己的客服！ 于是“客服外包”業(yè)務(wù)誕生了。

首先我們來(lái)看看客服在店里的位置。 電商客服主要分為售前客服、售中客服和售后客服。 售前客服的職責(zé)是接待、解答問(wèn)題、引導(dǎo)客戶(hù)下單； 售中客服的職責(zé)是安排和跟進(jìn)訂單； 客戶(hù)服務(wù)是商店與客戶(hù)之間的橋梁。 肩負(fù)著門(mén)店改造和口碑傳播的重任。 對(duì)店鋪的發(fā)展至關(guān)重要，也是一項(xiàng)非常專(zhuān)業(yè)的工作。

那么，我們來(lái)分析一下中小店鋪的構(gòu)成。 中小店鋪多為大學(xué)生、上班族、個(gè)人、夫妻。 稍微大一點(diǎn)的公司有十幾個(gè)人，有兼職的，也有全職的。 但是，所有的中小店都有幾個(gè)共同的特點(diǎn)： 1、一人身兼數(shù)職，分工不明確，專(zhuān)業(yè)度不夠； 2、店內(nèi)人員較少，突發(fā)事件處理能力較弱； 3、時(shí)間不固定，由于人員匱乏，大部分中小店鋪無(wú)法滿(mǎn)足24小時(shí)店鋪內(nèi)有人的情況。

最后，我們來(lái)看看客服外包能為中小店鋪?zhàn)鲂┦裁础?/p>

1、解放人力，省去員工招聘（退休）、社保申報(bào)、住房公積金辦理等各類(lèi)瑣碎的客服。

2、簡(jiǎn)化手續(xù)，降低成本。 由于大量事務(wù)性工作外包，人力資源經(jīng)理足不出戶(hù)即可順利完成客戶(hù)服務(wù)工作； 減少人員和設(shè)備，避免重復(fù)操作，節(jié)省大量資金和時(shí)間。

效果穩(wěn)定，更專(zhuān)業(yè)。 一般客服外包公司都會(huì)有完善的客服培訓(xùn)體系。 客服質(zhì)量有保障，不用擔(dān)心丟件，專(zhuān)業(yè)度高。 長(zhǎng)期人員流失、人手不足、無(wú)人值守會(huì)造成銷(xiāo)售量下降。 將不穩(wěn)定因素降到最低，從側(cè)面保證了門(mén)店的穩(wěn)定性。

從以上幾點(diǎn)來(lái)看，客服外包正好彌補(bǔ)了中小門(mén)店的短板，中小店鋪有必要尋找客服外包來(lái)解決他們的客服問(wèn)題。 因?yàn)榭头獍梢院?jiǎn)單快速的解決客服問(wèn)題，為門(mén)店節(jié)省時(shí)間，讓門(mén)店有更多的精力開(kāi)發(fā)其他產(chǎn)品。 但是是否需要找客服外包，還是需要根據(jù)自己的需求和對(duì)店鋪發(fā)展的期望來(lái)考慮。

如果你想有更多的時(shí)間和精力去做其他事情，可以考慮客服外包； 如果你的店鋪事情不多，什么都能搞定，對(duì)現(xiàn)狀也很滿(mǎn)意，那就沒(méi)必要再找客服外包了。 再說(shuō)說(shuō)人數(shù)最多的夫妻店吧。 如果店鋪銷(xiāo)量穩(wěn)定，工作分配得當(dāng)，但有時(shí)節(jié)假日有安排，或者活動(dòng)人手不夠，可以在特定時(shí)間找客服外包公司合作。

客服是店鋪與顧客的重要接觸點(diǎn)，中小賣(mài)家不妨在生意繁忙的時(shí)候嘗試外包客服，這或許是破局的開(kāi)始。