在整個(gè)店鋪的運(yùn)營過程中，客服是直接面對客戶的，但是很多商家往往都會(huì)忽視客服的重要性，其實(shí)優(yōu)秀的外包客服人員能給店鋪帶來的價(jià)值是非常大的。今天我就來給大家說說外包客服在團(tuán)隊(duì)中處于一個(gè)什么樣的位置。

一、什么是影響客戶滿意的因素？

其實(shí)因素有很多，但是有2個(gè)必要因素一定要注重，就是速度和質(zhì)量。

速度：從客戶角度看響應(yīng)客戶及處理問題的速度，比如客戶要等多長時(shí)間才可以受到客服人員的接待，或者客戶要等多久時(shí)間才能得到客服人員的服務(wù)結(jié)果。

質(zhì)量：能夠正確地處理業(yè)務(wù)且首次就能解決問題的。

比如客服可以準(zhǔn)確為客戶提供問題解決方案，或者服務(wù)的過程中不辱罵客戶，熱情接待客戶。

例如，我們?nèi)ヒ患曳浅Ｓ忻娘埖辏T口排了長隊(duì)，你要等位，但是你往店里看了看，發(fā)現(xiàn)上菜速度很慢，你會(huì)放棄等位，去了另一家也比較有名的店，等了2分鐘就有位子了，上菜速度也很快，你覺得自己非常圣明的同時(shí)也一定會(huì)對這家店感到非常滿意，這就是體現(xiàn)了服務(wù)速度的重要性。現(xiàn)在我們知道服務(wù)的重要性，那么在店鋪運(yùn)營的過程中，客服是不是就需要去重視了呢？

二、客服的工作流程

店鋪的客服人員在工作之前，應(yīng)該先將前期未完成的遺留工作處理好

1.查看離線期間客戶的留言咨詢

有些店鋪的客服人員并不是24小時(shí)工作制的，所以在離線期間可能會(huì)收到一些客戶咨詢的留言，上班之后第一時(shí)間要對這些問題進(jìn)行回復(fù)和處理。另外，如果你的店鋪沒有實(shí)行24小時(shí)工作制客服崗，在618，雙11這種大促期間一定要合理安排好客服崗位人員的值班工作，建議安排經(jīng)驗(yàn)豐富的人員。

2.了解店鋪內(nèi)促銷活動(dòng)，就是上下架

作為店鋪的客服人員，要清楚目前店鋪內(nèi)的促銷活動(dòng)詳情，對于即將上線的活動(dòng)要及時(shí)做好活動(dòng)頁面的上新和產(chǎn)品上架，同時(shí)要關(guān)注當(dāng)日到期的促銷活動(dòng)，即使進(jìn)行活動(dòng)頁下架和更新，并且和運(yùn)營及美工等提前做好溝通，保證店鋪內(nèi)促銷活動(dòng)的銜接和正常進(jìn)行。

3.了解店鋪內(nèi)爆品、促銷品

客服人員要對店鋪的主推爆品，促銷品，套餐等情況要了如指掌，同時(shí)對于效果較差的反饋及時(shí)進(jìn)行調(diào)整或者跟運(yùn)營溝通。

4.個(gè)性化服務(wù)

要了解自己所賣產(chǎn)品的價(jià)格、性能、用途等，才能夠第一時(shí)間為客戶服務(wù)。另外，一定要了解京東的相關(guān)規(guī)則，才能夠在遇到一些特殊問題時(shí)及時(shí)解決，避免不必要的麻煩。

有一些運(yùn)營也是從客服售后做上來的，為什么呢，因?yàn)檫@個(gè)位置能了解我們的產(chǎn)品，了解顧客的需求，只有在了解產(chǎn)品之后，知道店鋪的各個(gè)環(huán)節(jié)之后你才能去做推廣或者運(yùn)營，一個(gè)店鋪：運(yùn)營，推廣，客服，倉儲，缺一不可，缺少一個(gè)整個(gè)店鋪都可能會(huì)癱瘓，所以每個(gè)環(huán)節(jié)只有盡心盡力的去做，你才能讓整個(gè)店鋪很好的運(yùn)轉(zhuǎn)起來。正視你的職位，尊重你的工作。希望你們每天都精神抖擻，有一個(gè)好的心態(tài)去溝通每一位顧客。