雙十一大促期間，店鋪流量會大量增長，到時候客服會瞬間感到壓力山大。有備才能無患，在大促開始之前就必須把一些準(zhǔn)備工作做充分，才能在大促期間游刃有余的應(yīng)對客戶的各種問題。那么，什么樣的客服才是大促需要的呢？下面我們來分享一下外包客服工作的三重境界，希望能幫到大家。

       一重境界：話術(shù)貼切有溫度

       1.歡迎語：關(guān)系到顧客對店鋪的第一印象，一條好的歡迎語可以讓顧客感受到客服的熱情和對她的尊重，也能提高客服自身服務(wù)的檔次。

       【例】您好，歡迎光臨***店鋪，全場*折瘋搶。目前咨詢量大，不能及時回復(fù)請您諒解，為節(jié)省您的時間，請自助購物，店內(nèi)能拍的就是有貨的，我們會在7天之內(nèi)盡快發(fā)貨，如需發(fā)票請在拍下時注明抬頭，謝謝！

       2.等候語：當(dāng)客服不能及時回復(fù)顧客或是需要顧客等待時，要提前告知顧客，避免顧客因為等待時間過久而對客服服務(wù)產(chǎn)生不好印象。

       【例】您好，很抱歉，目前咨詢量大，并非有意怠慢，有問題請留言，我會盡快給您答復(fù)，謝謝您的等待和理解。

       3.結(jié)束語：顧客付款后，并不意味著客服工作已經(jīng)結(jié)束，一句好的歡送語不僅能夠刷高一下回復(fù)率，還可以刷一波顧客的好感度。

       【例】您好，已經(jīng)為您下單，感謝您對本店的支持，我們會在7天內(nèi)盡快為您發(fā)貨，活動期間發(fā)貨量大，懇請您的諒解，請耐心等待，歡迎再次光臨！

       二重境界：遇事不慌巧議價

       遇到買家砍價，客服一不能頭腦發(fā)熱，一口回絕，二不能驚慌失措，無言以對，而是要通過議價技巧與客戶周旋，力爭促成交易。

       一般來說，我們的議價要采取“階梯遞減法”，即每次報價都比上一次降低一點，但降幅要逐漸遞減。原則上說，總體報價次數(shù)不要超過三次。俗話說“事不過三”，第三次報價還不能成交，那么成交的可能性就比較小了。為了盡可能的促成成交，我們要在前兩次討價還價的過程中準(zhǔn)確估計客戶能夠接受的心理價位，報出一個比較精準(zhǔn)的價格。

       此外，我們可以在討價還價過程中表述“產(chǎn)品很受歡迎”“產(chǎn)品是限量版”“庫存有限”“優(yōu)惠是限時優(yōu)惠”等信息，給客戶制造心理恐慌，已達(dá)到成交的目的。

       三重境界：關(guān)聯(lián)推薦促成交

       關(guān)聯(lián)推薦也就是關(guān)聯(lián)銷售，這是對客服MM提出的最高工作要求。優(yōu)秀的銷售客服，不僅能讓不想買的人下單，而且能讓想買的人買更多。對于已經(jīng)成交的客戶，他們認(rèn)可店鋪產(chǎn)品的同時也認(rèn)可了客服的服務(wù)。客服在老顧客的心中建立了信任度，向老顧客推薦商品也容易促成成交。

       當(dāng)然推薦產(chǎn)品也不能盲目，一方面客服可以推薦老客戶購買產(chǎn)品的互補產(chǎn)品，比如對于買牙膏的客戶推薦牙刷，對于買鋼筆的客戶推薦墨水，對于買餐具的客戶提供清潔劑等等；另一方面客服可以從聊天記錄中看出買家的消費訴求點，進(jìn)行相應(yīng)推薦。