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        瀏覽量:作者:慧贏天下客服外包

        京東客服外包如何降低平均響應時間

        發(fā)布時間:2022-12-29

        大家好,是京東商家的一名在線外包客服,今天想給大家分享我在電商客服崗位工作一些心得。其實這份工作無論復不復雜,重要的是保持一顆負責任認真對待的心,多動腦,多去思考,那無論做什么事情都是會有所進步,有所成功。我也很榮幸能夠分享如何降低在線平均響應時間,11月我的接待量在3千以上,新平均響應時間在10s,我所在的店鋪也是成功評選了11月的京東優(yōu)秀商家。


        如何做到平均響應一直保持很快,我認為這個其實并不難。剛開始入職的時候,我印象記得很清楚,就是告訴我們首次進線一定要優(yōu)先回復,首次響應的回復時間不能超過20秒,我當時腦子里覺得好難,因為要處理好多顧客的問題,還要回答其他顧客的咨詢,果然一開始的兩個月我的均響很高,我當時就覺得沒辦法解決,隨著工作中不斷總結以及組長和老同事的指導,我還是總結了幾點:


        分類總結問題


        第一,將顧客進線咨詢的問題進行分類總結。咨詢比較高的問題實際是固定的,我服務的店鋪是服飾類,大部分都是問材質(zhì)和尺碼還有關于售后的需求,于是我將話術歸納總結放在了一個聊天話術框里,只要顧客問到我整理的問題我會提前將準備好的問題話術,直接發(fā)給顧客。

        分類總結問題


        先發(fā)等候話術


        第二,遇到需要查找的問題,我也是先盡量發(fā)等候話術,先讓回復時間不再增長。


        先發(fā)等候話術


        多掌握知識


        第三,關鍵的一點,自己先掌握顧客問題的答案,多學習多問自己不了解的問題,把它變成自己的知識。千萬不要一直在思考顧客的問題,不知道怎么處理,也一直讓顧客等待的時間一分一秒的增加。所以一定是要注意的,寧愿多發(fā)一個表情或者一句等待的話術就可以解決這個問題,能讓平均響應的時間降低,也能讓顧客知道你在認真的查找解決的辦法,讓顧客能有更好的購物體驗。


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