1 背景

2022年7月初淘寶官方推出旺旺服務(wù)規(guī)范，對(duì)商家客服的3分鐘響應(yīng)率進(jìn)行考核。為避免漏回復(fù)導(dǎo)致超時(shí)，官方配套推出慢響應(yīng)提示工具，協(xié)助客服做好時(shí)間管理。

2 功能開通

慢響應(yīng)提醒功能默認(rèn)對(duì)所有商家開通，不支持關(guān)閉。目前隨千牛版本逐步放量中，預(yù)計(jì)7月底全量。

3 功能介紹

客服在接待時(shí)，系統(tǒng)會(huì)每秒檢測(cè)當(dāng)前子賬號(hào)未回復(fù)的消息，如果有會(huì)話等待時(shí)間=100秒，觸發(fā)提醒

3.1 提醒內(nèi)容

觸發(fā)提醒時(shí)，系統(tǒng)匯總所有等待時(shí)長(zhǎng)>=100秒的會(huì)話，合并提醒。如果一個(gè)會(huì)話超過100秒被提醒以后仍然沒有回復(fù)，會(huì)被合并到后續(xù)的提醒中

3.2 提醒方式

3.2.1.接待列表

根據(jù)客服設(shè)置的新消息背景色給予不同程度的加深

讀秒變紅

3.2.2.右下角彈窗

提醒和超時(shí)都觸發(fā)彈窗，如果當(dāng)前已經(jīng)有彈窗，更新文案，如果當(dāng)前沒有彈窗，觸發(fā)彈窗

彈窗后如果客服不關(guān)閉彈窗，每回復(fù)一個(gè)會(huì)話，彈窗內(nèi)容更新一次，累計(jì)超時(shí)或提醒會(huì)話為0后，彈窗自動(dòng)消失

點(diǎn)彈窗去回復(fù)，跳轉(zhuǎn)到超時(shí)最久的會(huì)話，彈窗不消失，所有超時(shí)或提醒會(huì)話變?yōu)?后，彈窗自動(dòng)消失

4 常見問題

提醒功能能否支持關(guān)閉？

目前暫不支持關(guān)閉

100秒觸發(fā)提醒的設(shè)定時(shí)間能否修改？

目前暫不支持修改

手機(jī)端是否也支持提醒？

手機(jī)端也支持提醒，目前正在開發(fā)中，預(yù)計(jì)8月份能提供給商家客服使用