1 背景

2022年7月初淘寶官方推出旺旺服務規(guī)范，對商家客服的3分鐘響應率進行考核。為避免漏回復導致超時，官方配套推出慢響應提示工具，協(xié)助客服做好時間管理。

2 功能開通

慢響應提醒功能默認對所有商家開通，不支持關閉。目前隨千牛版本逐步放量中，預計7月底全量。

3 功能介紹

客服在接待時，系統(tǒng)會每秒檢測當前子賬號未回復的消息，如果有會話等待時間=100秒，觸發(fā)提醒

3.1 提醒內(nèi)容

觸發(fā)提醒時，系統(tǒng)匯總所有等待時長>=100秒的會話，合并提醒。如果一個會話超過100秒被提醒以后仍然沒有回復，會被合并到后續(xù)的提醒中

3.2 提醒方式

3.2.1.接待列表

根據(jù)客服設置的新消息背景色給予不同程度的加深

讀秒變紅

3.2.2.右下角彈窗

提醒和超時都觸發(fā)彈窗，如果當前已經(jīng)有彈窗，更新文案，如果當前沒有彈窗，觸發(fā)彈窗

彈窗后如果客服不關閉彈窗，每回復一個會話，彈窗內(nèi)容更新一次，累計超時或提醒會話為0后，彈窗自動消失

點彈窗去回復，跳轉到超時最久的會話，彈窗不消失，所有超時或提醒會話變?yōu)?后，彈窗自動消失

4 常見問題

提醒功能能否支持關閉？

目前暫不支持關閉

100秒觸發(fā)提醒的設定時間能否修改？

目前暫不支持修改

手機端是否也支持提醒？

手機端也支持提醒，目前正在開發(fā)中，預計8月份能提供給商家客服使用