客服是我們店鋪溝通的橋梁。在服務顧客的過程當中，服務態(tài)度以及專業(yè)的表現(xiàn)，將會影響到顧客對我們店鋪的最終印象分，這樣一來，客服外包具備良好的專業(yè)性和優(yōu)質的服務態(tài)度，將會給顧客帶來非常好的購物體驗，也可以為顧客復購埋下伏筆，但是服務態(tài)度差的話，哪怕買家最終在我們店鋪購買了，也會給店鋪帶來不好的影響。
因此，一位專業(yè)性強、服務態(tài)度好、了解客戶需求以及懂得引導的客服會大大提升店鋪的轉化率。外包客服的日常工作：第一解決客戶購買前咨詢的所有問題；第二掌握發(fā)貨時效以及速度，了解商品庫存；第三處理售后問題；第四店鋪粉絲的日常溝通維護。
那么怎樣才算一位合格的外包客服呢？今天，我們就來回答一下這個問題。
一個專業(yè)的客服外包，了解平臺規(guī)則是必要的前提，沒有規(guī)矩不成方圓，要明白各大平臺上的生存法則，明白章程，懂得規(guī)避，了解足夠透徹，才能避免因為規(guī)則問題被處罰。
要不然因為客服對平臺規(guī)則不熟悉，導致店鋪受罰，被扣分，到時就真的是欲哭無淚了，例如京東不能發(fā)其他平臺的鏈接，在聊天過程中不能說某貓、某寶等比較敏感的詞匯！
京東平臺會對咚咚30s應答率以及平均響應時長進行考核，這也是我們客服必須去做好的，這將直接影響我們店鋪風向標的排名。所以，我們必須要縮短響應速度，不僅要提升我們的打字速度，還要熟悉平臺軟件的快捷操作。
產品知識是我們客服外包的基礎，很多客服甚至連自家產品都不熟悉，就直接去接待客戶了，這樣即使產品賣出去了，也可能因為客服的不專業(yè)導致很多的售后問題，所以產品知識是客服必備的硬性條件，客服要從自己產品的詳情頁，以及競爭對手的詳情頁和中差評中了解清楚自己產品，明確自家的優(yōu)勢。
特別是遠程客服，最好能夠先寄給客服產品的樣品，能實實在在看到實物；對功能性產品，最好能自己實際操作，實際體驗，對產品真正地了解，這樣銷售起來更有信心，更能得心應手。
后臺流程，也是每個外包客服必須掌握的，客服首先要對平臺非常熟悉，這不僅能提高個人工作效率，同時能更好引導客戶下單，了解客戶在流程方面的疑慮。
在此需要特別提醒客服，對于有售后問題的客戶，比如需要退換貨的，在清楚告知客戶退換貨流程后，換貨發(fā)出時主動咚咚或者電話短信告知，發(fā)出的時間以及發(fā)出的單號和快遞公司，而不是等到客戶自己來咨詢的時候再被動的告知。
即使是退款的客戶在退款成功時也要主動告訴退款成功了，讓客戶查收，雖然是小小的細節(jié)，但是卻能在細節(jié)當中體現(xiàn)對客戶的細致的服務，增加跟客戶交流的機會，也加強了客戶對店鋪的印象，這也是能讓店鋪有更多回頭客的因素。
Part 4
產品賣出去就不用管客戶了？當然不是，客戶收貨以后可是客服培養(yǎng)回頭客的好時機，在收貨一周左右，我們就可以開始產品回訪，詢問使用情況、滿意程度等，了解客戶的購買愛好，從而統(tǒng)計潛在的回頭客，進行有效的維護。
每逢重大節(jié)日，都是回饋老客戶的好時機。一定不要放過這個和客戶聯(lián)絡感情的機會，我們要適時送上一份節(jié)日的祝福。客戶維護可以建立咚咚群聊，這種方式雖然需要客服經常耗時去維護，但是和客戶培養(yǎng)出來的關系會比較密切。有了什么問題，也能及時相互交流。建立好客戶群之后，客服要經常維護，在群里和他們多交流，培養(yǎng)感情。
相信客戶經過客服的日常維護，將不僅僅只是客戶，他們也會成為我們的業(yè)務宣傳員，也會介紹我們店鋪給身邊人。
Part 5
作為一名好的外包客服，光有技巧不行，必須保持好的心態(tài)，要有良好的職業(yè)素質，在面對奇葩難纏的顧客時，千萬不要被顧客的言語影響自己的心態(tài)，要保持良好的心態(tài)面對顧客，這樣既不會因為顧客而影響到自己的心情、情緒，也不會影響工作態(tài)度。
