客單價(jià)是指通過(guò)客服個(gè)人服務(wù)成交的顧客，其平均每次購(gòu)買(mǎi)商品的金額，即客單價(jià)=客服銷(xiāo)售額/顧客人數(shù)。提高店鋪的客單價(jià)，是對(duì)店鋪綜合運(yùn)營(yíng)能力的考核。產(chǎn)品經(jīng)理在選品時(shí)需要考慮到商品的互補(bǔ)性，運(yùn)營(yíng)人員在活動(dòng)置時(shí)要通過(guò)官方軟件設(shè)置商品的關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售，而最關(guān)鍵的就是客服在服務(wù)過(guò)程中能主動(dòng)地關(guān)聯(lián)推薦其他商品。所以，關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售不僅決定客服業(yè)績(jī)的高低，還對(duì)店鋪的運(yùn)營(yíng)起到關(guān)鍵作用。

關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售不是向顧客發(fā)送一個(gè)商品鏈接那么簡(jiǎn)單，客服在發(fā)鏈接之前還需要了解相關(guān)的銷(xiāo)售策略。比如在推薦商品之前，客服要了解被推薦的商品和顧客購(gòu)買(mǎi)商品之間的關(guān)系，還要把握時(shí)機(jī)，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候向顧客進(jìn)行關(guān)聯(lián)推薦。關(guān)鍵是要找到一一個(gè)關(guān)聯(lián)的觸發(fā)點(diǎn)，能真正打動(dòng)顧客，讓顧客在原有的計(jì)劃上愿意一起購(gòu)買(mǎi)其他商 品。

1.關(guān)聯(lián)類(lèi)型

(1)熱銷(xiāo)型。客服在進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售時(shí)，要選擇店鋪的熱銷(xiāo)商品向顧客推薦，。通常熱銷(xiāo)商品都具備銷(xiāo)量高、評(píng)價(jià)好、價(jià)格便宜的特點(diǎn)，在顧客想湊單享受優(yōu)惠時(shí)，客服推薦熱銷(xiāo)商品就再合適不過(guò)了。

(2)替代型。店鋪有很多商品功能相似的，客服在做關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售的時(shí)候，可以選擇功能相似的商品做關(guān)聯(lián)推薦。更符合顧客的偏好，銷(xiāo)售成功的概率也越高。

2.關(guān)聯(lián)時(shí)機(jī)

“關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售的時(shí)機(jī)很重要，要在正確的時(shí)間做正確的事。推薦早了，顧客對(duì)客服還沒(méi)有產(chǎn)生信任感，推薦其他商品自然收效甚微;但是推薦得太遲，顧客結(jié)算完了，你再向顧客推薦其他商品，也很難引起顧客的興趣，所以客服選擇合適的關(guān)聯(lián)時(shí)機(jī)是非常重要的。

(1)推薦時(shí)。顧客在咨詢商品的過(guò)程中，有時(shí)候會(huì)猶豫不決，比如一位顧客在購(gòu)買(mǎi)一件打底衫時(shí)比較糾結(jié)選哪一 種顏色，此時(shí)客服可以建議顧客亮色系和深色系各選一一件， 方便搭配不同色系和風(fēng)格的衣服。

(2)議價(jià)時(shí)。顧客總是希望以更優(yōu)惠的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)商品，所以經(jīng)常會(huì)提出“能否再便宜點(diǎn)”，而客服通常的做法就是拒絕顧客，或者直接讓利給顧客。其實(shí)我們還有第三種選擇，就是引導(dǎo)顧客多購(gòu)買(mǎi)一些商品， 達(dá)到一定的門(mén)檻時(shí)再給予顧客更優(yōu)惠的價(jià)格，這也是關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售經(jīng)常采用的方法。

(3)下單時(shí)。對(duì)于店鋪里的一 些清倉(cāng)商品和新品，建議客服在顧客下單時(shí)，再進(jìn)行關(guān)聯(lián)推薦，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候的顧客與客服之間已建立信任，再向顧客推薦新品，并告訴顧客前50名顧客可以享受7折優(yōu)惠，顧客會(huì)被客服的推薦吸引，當(dāng)感覺(jué)能享受到額外的優(yōu)惠時(shí)，他們往往原因購(gòu)買(mǎi)新品。

*以上是本期的內(nèi)容

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