電商時(shí)代，客服對(duì)于轉(zhuǎn)化率提升的重要性不言而喻。尤其是在下面這些類目中，客服的作用更為突出：

相對(duì)復(fù)雜和專業(yè)的商品——比如說(shuō)數(shù)碼相機(jī)。消費(fèi)者對(duì)于自己不熟悉的商品，更愿意通過(guò)各種渠道去獲取一定的信息，以支持自己的購(gòu)買決策。當(dāng)他們?cè)谠斍轫?yè)當(dāng)中無(wú)法獲取自己想要的信息時(shí)，他們就會(huì)轉(zhuǎn)而去咨詢客服。比如這個(gè)東西怎么用啊，怎么安裝啊等等。

價(jià)格比較高的商品——價(jià)格高意味著，如果消費(fèi)者購(gòu)買決策失敗，會(huì)承擔(dān)比較大的風(fēng)險(xiǎn)。所以，這些價(jià)格比較高的商品，消費(fèi)者往往會(huì)跟客服確定一些事情，比如說(shuō)：如果壞了怎么辦？不合適怎么辦？能不能退貨等等！

個(gè)性化定制類的商品——比如說(shuō)防蚊門簾，對(duì)于這種商品來(lái)說(shuō)尺寸的問題很重要，所以一般情況下，顧客都會(huì)問問客服合適不合適。有時(shí)候衣服類目也會(huì)有這種情況。

那么這就涉及到，怎么去提高客服的咨詢轉(zhuǎn)化率問題。在這里，通過(guò)幾個(gè)維度來(lái)跟大家講解一下。

1. 你要知道你的商品消費(fèi)者咨詢時(shí)最關(guān)注的到底是什么

不同的商品，消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)是不一樣的（換句話來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者擔(dān)心的東西是不一樣的），消費(fèi)者之所以不轉(zhuǎn)化，就是怕承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，這時(shí)你就要把消費(fèi)者的這種風(fēng)險(xiǎn)給降到最低。或者說(shuō)，把本應(yīng)由消費(fèi)者承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)全部轉(zhuǎn)移。一般情況下，這需要配合店鋪相應(yīng)的營(yíng)銷活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

舉個(gè)例子，比如說(shuō)嬰兒奶粉這種產(chǎn)品，一個(gè)剛開始買奶粉的媽媽，她最擔(dān)心的是什么？肯定是這個(gè)奶粉適不適合孩子，比如吃了是否會(huì)拉肚子（因?yàn)轶w質(zhì)問題，不是因?yàn)楫a(chǎn)品問題），或者是否喜歡吃。不然的話就白買了，這就是風(fēng)險(xiǎn)。

因此，作為客服人員，你在跟顧客溝通的時(shí)候，就應(yīng)該想辦法給顧客打消這些疑慮，當(dāng)然，你可以配合一些活動(dòng)。比如現(xiàn)在的奶粉基本沒有小包裝，如果哪個(gè)品牌可以做一些小包裝，然后配合正品一起發(fā)給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者回去后，先用小包裝實(shí)驗(yàn)，如果嬰兒喝著沒有問題再用正品，否則就可以退回來(lái)，全額退款。

當(dāng)然，我這里只是舉例，在實(shí)際操作過(guò)程中肯定還會(huì)有一些細(xì)節(jié)需要解決。但是，你想一下，如果你推出這樣的服務(wù)，而你的奶粉質(zhì)量又過(guò)硬的話，那么除非你斷貨，供應(yīng)鏈不行，否則這個(gè)寶媽絕對(duì)會(huì)是你長(zhǎng)期的一個(gè)老客戶了。紙尿布、狗糧貓糧等等，都可以采取這樣的方式。客服在咨詢的時(shí)候，就應(yīng)該用合適的溝通方式，把消費(fèi)者的這種顧慮完全打消。

那么，怎樣才能確定消費(fèi)者關(guān)心的焦點(diǎn)在哪里呢？其實(shí)這并不難，讓客服每天做好記錄就可以了，一個(gè)月左右的時(shí)間，就能通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析出來(lái)消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)是什么了。

2. 你要知道你的產(chǎn)品解決的是消費(fèi)者什么樣的本質(zhì)需求

也就是說(shuō)，你要讓消費(fèi)者清楚：用了你的產(chǎn)品后，他的本質(zhì)需求是可以被解決的。那么消費(fèi)者的本質(zhì)需求有哪些？實(shí)際上只有三點(diǎn)：希望變得更快樂、希望減輕痛苦、希望變得更懶。

比如，一個(gè)消費(fèi)者想買一雙內(nèi)增高鞋，那么她的本質(zhì)需求就是想減輕痛苦，因?yàn)閭€(gè)子矮給她帶來(lái)了很多的痛苦。所以，他向你咨詢的話，關(guān)注點(diǎn)會(huì)是：這個(gè)鞋子的增高效果到底會(huì)怎樣。

在咨詢的時(shí)候，你應(yīng)該給她描繪一種場(chǎng)景：穿上這個(gè)鞋子后，增高效果是非常明顯的。你可以這樣說(shuō)：我就穿這個(gè)鞋子的，我實(shí)際身高才1.54，我男朋友快1米8了，以前的時(shí)候，我跟他出去，顯得特別特別的矮。后來(lái)我穿這個(gè)鞋子跟他去逛街，看著很般配呢。基本能夠增高8厘米左右，然后女孩子又會(huì)顯個(gè)子，所以增高的效果是非常明顯的。

所有的產(chǎn)品，歸結(jié)到本質(zhì)上，都是這幾點(diǎn)，要么讓消費(fèi)者更快樂，要么讓消費(fèi)者減輕痛苦，要么就是讓消費(fèi)者變的更懶。

3. 你要了解消費(fèi)者的購(gòu)買異議都有哪些

找到產(chǎn)生顧客異議的原因，料“敵”于先機(jī)，在顧客異議產(chǎn)生之前予以防備，是減少甚至消除顧客異議的有效方法。所以客服人員在準(zhǔn)備向消費(fèi)者進(jìn)行產(chǎn)品推送時(shí)（或者在顧客咨詢的時(shí)候）就應(yīng)該提前想到顧客可能產(chǎn)生異議的原因會(huì)有哪些。

形成顧客異議的原因有很多，有來(lái)自于顧客的，也有來(lái)自于客服人員的，有購(gòu)買環(huán)境方面的，也有來(lái)自于產(chǎn)品的。有的顧客異議的產(chǎn)生是必然的、可以預(yù)料的，而有的則是偶然的。引起顧客異議的因素多種多樣，并且各因素之間相互影響，錯(cuò)綜復(fù)雜。我們可以按顧客異議產(chǎn)生的原因分成兩大類：

第一類原因：來(lái)自于顧客方面的異議

非專業(yè)性是消費(fèi)者購(gòu)買行為非常重要的一個(gè)特點(diǎn)，因?yàn)轭櫩偷臒o(wú)知，往往會(huì)產(chǎn)生需求異議、產(chǎn)品異議、價(jià)格異議等。如果顧客的知識(shí)面不夠廣，往往對(duì)于新技術(shù)產(chǎn)品的購(gòu)買、消費(fèi)不是很了解，或者產(chǎn)品的專業(yè)性太強(qiáng)，對(duì)該產(chǎn)品有關(guān)方面的知識(shí)了解的太少，這時(shí)候就容易產(chǎn)生異議。

同樣，如果顧客沒有意識(shí)到產(chǎn)品所帶來(lái)的好處或者沒有意識(shí)到自己的需求、沒有意識(shí)到自己目前的狀況是需要改變的，就會(huì)固守原有的購(gòu)買方式與購(gòu)買對(duì)象，因此也會(huì)產(chǎn)生異議。比如，顧客在沒有意識(shí)到白熾燈給人眼帶來(lái)的傷害之前，你讓他一下子花上幾十塊錢去換一盞LED燈，他是不能接受的。

對(duì)于這種無(wú)知的或者固執(zhí)的顧客，客服人員應(yīng)該從關(guān)心和服務(wù)顧客的角度出發(fā)，對(duì)顧客進(jìn)行有關(guān)產(chǎn)品的購(gòu)買、消費(fèi)方面的知識(shí)啟蒙與普及工作，通過(guò)通俗易懂的形式使顧客能夠認(rèn)識(shí)并發(fā)現(xiàn)自身的需求，對(duì)顧客的需求進(jìn)行啟發(fā)、引導(dǎo)與教育，以便有效的消除購(gòu)買異議。

還有比如顧客缺乏支付能力，顧客在缺乏支付能力的情況下，可能產(chǎn)生的異議有兩種類型，一種是價(jià)格異議，還有一種是為了拒絕購(gòu)買而產(chǎn)生的其他的異議。如果產(chǎn)生價(jià)格異議，說(shuō)明顧客的成交欲望還是很強(qiáng)烈的。對(duì)于這種，客服人員可以在權(quán)利范圍內(nèi)，在不損害己方利益的前提下，作出適當(dāng)?shù)膬r(jià)格讓步，或者建議顧客采取信用卡支付等等。而對(duì)于較明顯的缺乏支付能力的情況，客服人員可以推薦其他更適合的產(chǎn)品。

第二類原因：來(lái)自企業(yè)自身的異議

比如產(chǎn)品的描述信息不足，因?yàn)榫W(wǎng)上的銷售多數(shù)是通過(guò)文字和圖片展示產(chǎn)品的信息，顧客在看完產(chǎn)品描述后沒有獲得足夠的信息，使顧客感到因?yàn)樾畔⒉蛔愣y以決策，進(jìn)而提出各種異議。對(duì)于這種情況，客服人員必須掌握大量的與產(chǎn)品相關(guān)的信息，并且選擇恰當(dāng)?shù)男畔鬟f方式，向顧客提供充分的產(chǎn)品信息和具有較強(qiáng)說(shuō)服力的推銷證據(jù)。

并且客服人員在工作的過(guò)程當(dāng)中，應(yīng)該注意對(duì)顧客所提出的因?yàn)楫a(chǎn)品描述信息不足而產(chǎn)生的異議進(jìn)行總結(jié)，對(duì)于出現(xiàn)次數(shù)比較多的異議，要及時(shí)在產(chǎn)品描述中進(jìn)行補(bǔ)充，以減少客服的工作量。

*以上是本期的內(nèi)容

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