大家好，我是慧贏天下電子商務(wù)有限公司的一名外包客服。經(jīng)常聽到同事說(shuō)接線過程中會(huì)接待一些無(wú)法立即解決問題的顧客，在顧客會(huì)比較著急的情況下，聊天可能會(huì)出現(xiàn)不和諧的現(xiàn)象。每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我總想讓自己冷靜下來(lái)，先不要盲目的否認(rèn)顧客問題或者需求，如果直接否認(rèn)顧客的問題或者需求，顧客情緒會(huì)比較沖動(dòng)，導(dǎo)致問題無(wú)法愉快解決，會(huì)有差評(píng)、交易糾紛等一些投訴升級(jí)的問題，所以這就需要客服在接線過程一定注意以積極的心態(tài)面對(duì)、安撫顧客情緒。

列舉一個(gè)我工作中遇到的場(chǎng)景。我服務(wù)的店鋪是經(jīng)營(yíng)運(yùn)動(dòng)服飾的，顧客商品簽收之后穿著出現(xiàn)開膠，這時(shí)顧客會(huì)想自己花不少的錢買的商品為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的問題。所以當(dāng)顧客進(jìn)線咨詢的時(shí)候，心情肯定是很不愉快的，可能會(huì)出現(xiàn)辱罵現(xiàn)象，不要一味的把注意點(diǎn)聚焦在顧客的辱罵信息上，以同理心的安撫一下顧客情緒，然后回到問題的解決上，看一下商品的簽收時(shí)長(zhǎng)，如果是3-4天這可以反饋售后，看可不可以給顧客特殊申請(qǐng)退換貨，如果不可以就幫顧客盡力申請(qǐng)相對(duì)應(yīng)的補(bǔ)償。重點(diǎn)在于如何解釋安撫，解說(shuō)的時(shí)候需要溫柔，耐心，站在顧客的角度去思考，處理投訴問題先處理客戶情緒，這樣提出的方案會(huì)更容易讓顧客接受，減少顧客給差評(píng)的現(xiàn)象。    

希望我簡(jiǎn)單的分享能讓其他商家的客服同事有一些感觸。