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        瀏覽量:作者:慧贏天下客服外包

        客服投稿|外包客服,千百遍如初戀

        發(fā)布時(shí)間:2022-05-09

        客服在接線過程中,會面對各種各樣的顧客,因此每位客服都可能會遇到一些不太愉快的情況。遇到這種顧客情緒比較激動(dòng)的咨詢要怎么接線處理,避免用戶給差評呢?下面請看來自慧贏天下客服外包的客服Wink的分享。



        大家好,我是慧贏天下電子商務(wù)有限公司的一名外包客服。經(jīng)常聽到同事說接線過程中會接待一些無法立即解決問題的顧客,在顧客會比較著急的情況下,聊天可能會出現(xiàn)不和諧的現(xiàn)象。每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我總想讓自己冷靜下來,先不要盲目的否認(rèn)顧客問題或者需求,如果直接否認(rèn)顧客的問題或者需求,顧客情緒會比較沖動(dòng),導(dǎo)致問題無法愉快解決,會有差評、交易糾紛等一些投訴升級的問題,所以這就需要客服在接線過程一定注意以積極的心態(tài)面對、安撫顧客情緒。



        列舉一個(gè)我工作中遇到的場景。我服務(wù)的店鋪是經(jīng)營運(yùn)動(dòng)服飾的,顧客商品簽收之后穿著出現(xiàn)開膠,這時(shí)顧客會想自己花不少的錢買的商品為什么會出現(xiàn)這樣的問題。所以當(dāng)顧客進(jìn)線咨詢的時(shí)候,心情肯定是很不愉快的,可能會出現(xiàn)辱罵現(xiàn)象,不要一味的把注意點(diǎn)聚焦在顧客的辱罵信息上,以同理心的安撫一下顧客情緒,然后回到問題的解決上,看一下商品的簽收時(shí)長,如果是3-4天這可以反饋售后,看可不可以給顧客特殊申請退換貨,如果不可以就幫顧客盡力申請相對應(yīng)的補(bǔ)償。重點(diǎn)在于如何解釋安撫,解說的時(shí)候需要溫柔,耐心,站在顧客的角度去思考,處理投訴問題先處理客戶情緒,這樣提出的方案會更容易讓顧客接受,減少顧客給差評的現(xiàn)象。    




        簡單來說,第一,我會牢記換位思考,優(yōu)先傾聽顧客的問題,感受顧客情緒的發(fā)泄。第二,顧客傾訴完不能晾顧客,必須及時(shí)回應(yīng),并且做好情緒安撫。第三,積極處理顧客問題,需要靈活變通,不能一味的按照規(guī)定死板的回復(fù)。第四,及時(shí)調(diào)整自己的情緒,如果和上一個(gè)顧客聊天有不愉快,絕對不能帶到其他的顧客聊天中,這樣就影響其他顧客處理問題,沒有辦法做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。





        希望我簡單的分享能讓其他商家的客服同事有一些感觸。



        *以上是本期的內(nèi)容

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