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        瀏覽量:作者:慧贏天下客服外包

        客服外包專訪|XX旗艦店客服外包組長:面對大促的時候怎么應對?

        發布時間:2022-05-06

              專業的外包客服服務商

        在大促和其他活動期間,我們首先確保有足夠的人員。將安排多人輪流值班,減少客服假期的數量和頻率,合理安排班次和假期,每天關注在線客服的咨詢量。如果超過一定數量的人無法回復,我們將安排售后或主管親自在線接待;這里應該提到的是,我們的售后和客服主管是全方位的,并通過售前咨詢進行推廣。因此,他們具有良好的產品接待技能和售前咨詢接待能力,能夠及時有效地應對突發事件。另外,為了提高接待效率,我們的客服通常會將產品的功能,尺寸,特點和常用的短語實時整理成快捷語。如果客戶帶了咨詢鏈接,我會告訴客服把產品的尺寸圖和詳細介紹發給客戶參考,并詢問產品有什么問題,這樣我就可以直接咨詢在線客服,這樣可以節省客戶的等待時間和客服在線咨詢、瀏覽和查詢時間。

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        你管理的店鋪會不會存在大促回復不及時的情況?


        為了給合作的商家提供優質的服務,大促的時候,我們都會做充足的大促準備,提前做壓力測試,人力測算,內部支援,合理化排班, 大促應急話術,回復時效還是有保障的,大促均響達成30秒內,且首次應答率不低于 98% 。 

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        關于提升轉化率,你這邊是怎么做的?

        轉化率涉及到店鋪活動、平臺活動、客戶需求、計算邏輯、客服回復時效、客服人員專業度等等因素。我們一般會通過日報的形式來對比分析,發現異常及時溝通,查找轉化低的原因。到底是話術不到位?還是沒有及時去催單?然后加強客服人員的專業技巧與服務能力。

        用行動去改變我們能改變的!


        *以上是本期訪談內容

           感謝精彩的分享~




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