常見問題

1.為什么歡迎語沒有觸發(fā)

  a. 請您檢查“售前通用、售后通用、無人接待時”的模板是否都設(shè)置并啟用了，若有其中一個未啟用，可能會導(dǎo)致歡迎語不生效，例如：當(dāng)?shù)赇仜]有子賬號參與分流或子賬號都掛起/離線時，是會生效“無人接待時”的模板，若該模板未設(shè)置并啟用，只設(shè)置了售前通用的模板，那就會導(dǎo)致歡迎語不生效 ，建議3個模板都設(shè)置啟用下

  b. 若買家通過手淘-消息列表進(jìn)入咨詢，而不是通過店鋪或商品詳情頁等旺旺亮燈入口進(jìn)行咨詢，不會觸發(fā)歡迎語；另外部分消費(fèi)者可能因為手淘版本過低（2020年9月之前的版本）也沒辦法觸發(fā)歡迎語

  c. 歡迎語8小時觸發(fā)一次，以店鋪維度，若買家之前咨詢過A子賬號，觸發(fā)了歡迎語，后續(xù)8小時內(nèi)咨詢B子賬號，就不會觸發(fā)歡迎語了

  d. 買家使用天貓app進(jìn)行咨詢的，不會觸發(fā)歡迎語  

  e. 買家在電腦端進(jìn)行咨詢，非手淘咨詢，不會觸發(fā)歡迎語  

建議檢查第①②點的設(shè)置，設(shè)置后，自行通過手淘商品詳情頁的旺旺頭像點擊測試是否生效，測試時需要注意第4點

2.為什么觸發(fā)的內(nèi)容不正確（設(shè)置了A內(nèi)容，但是顯示了B內(nèi)容）

  a. 請確認(rèn)您所設(shè)置的內(nèi)容已經(jīng)在客戶服務(wù)平臺中進(jìn)行了保存，且保存成功.

    ⅰ. 常見情況：客服小二之前設(shè)置的內(nèi)容被其他同事調(diào)整了，調(diào)整后的內(nèi)容和之前不一致

  b. 如果是指定商品觸發(fā)的歡迎語模板，請檢查可觸發(fā)歡迎語的商品是否覆蓋全面。

    ⅰ. 常見情況：歡迎語模板覆蓋了ABC3個商品，但是測試的時候通過D商品進(jìn)入咨詢頁面，所以觸發(fā)的內(nèi)容和之前設(shè)置的不一致

  c. 存在售前售后的判斷。消費(fèi)者近3天如果在店鋪內(nèi)存在訂單，則會觸發(fā)售后模板。售前售后判斷標(biāo)準(zhǔn)詳見：https://www.yuque.com/lryk5q/ltxwkc/bwg623

  d. 如果是指定時間生效模板，請檢查時間測試時間和設(shè)置模板生效時間是否一致

【FAQ】

1. 問：如果全店通用的模板沒有啟用，只設(shè)置了根據(jù)商品來源的歡迎語，那等晚上全店客服都不在線的時候，還會生效這個歡迎語嗎？

      答：不是所有的模板都需啟用生效。用戶進(jìn)線時，命中哪種模板條件，則透出哪個歡迎語模板，如果未命中或者商家 未啟用設(shè)置，則歡迎語不生效。

2. 問：客戶點聯(lián)系客服彈出歡迎語后算不算響應(yīng)時間？

   答：當(dāng)客戶點擊聯(lián)系客服的時候，就已經(jīng)進(jìn)入客服分流了，但是客服是不感知的。等到進(jìn)入聊天窗，歡迎語發(fā)出、或者點擊歡迎語的問題，都不會觸發(fā)客服接待，直到客戶說第一句話才開始，也是從這個時候跟首響有關(guān)。

3、問：歡迎語是否有字?jǐn)?shù)限制？

答：目前歡迎語文案為80字，關(guān)聯(lián)問題問題為13字，關(guān)聯(lián)問題回答為160字。新版歡迎語在字?jǐn)?shù)和關(guān)聯(lián)問題數(shù)量上有所限制，我們不希望給消費(fèi)者帶來“炸屏”體驗；但是在功能上我們會給商家朋友們帶來更豐富的能力，幫助大家做好自助服務(wù)提升效率。

4、問：歡迎語是否可以使用店小蜜或其他機(jī)器人配置？

答：目前和店小蜜的打通研發(fā)小哥哥正在加班開發(fā)中，上線之后即可以實現(xiàn)整合機(jī)器人和人工歡迎語，商家僅需配置一套。

5、問：團(tuán)隊和個人的自動回復(fù)都會下線嗎？

答：是的。歡迎語統(tǒng)一為店鋪維度。

6、問：自動回復(fù)入口下線后，內(nèi)容會有保存嗎？

答：知識庫在歡迎語關(guān)聯(lián)問題設(shè)置頁面可以進(jìn)行一鍵同步，其他信息請?zhí)崆皬?fù)制相關(guān)需要內(nèi)容，配置好歡迎語。

7、問：移動端千牛可以配置歡迎語嗎？

答：移動端千牛歡迎語即將在7月底上線，可在“我的—旺旺聊天設(shè)置”中進(jìn)行配置。