(1)開放式提問(wèn)。客服沒(méi)有預(yù)設(shè)立場(chǎng)，顧客根據(jù)自己的想法自由回答，這種提問(wèn)方式的優(yōu)點(diǎn)是容易了解更多的客戶信息，但弊端是很容易冷場(chǎng)，顧客可能沒(méi)有回復(fù)的興趣。所以，客服在多數(shù)的時(shí)候，還是會(huì)利用封閉式的提問(wèn)方式引導(dǎo)顧客關(guān)注核心問(wèn)題。

(2)封閉式提問(wèn)。客服提前預(yù)設(shè)了立場(chǎng)，顧客只需回答“是"或者“不是"，問(wèn)題簡(jiǎn)單，顧客的回復(fù)意愿度會(huì)高一些，但是弊端就是因?yàn)榭头A(yù)設(shè)了立場(chǎng)，可能沒(méi)辦法得到更多額外的信息，這種提問(wèn)的方式更適合用在確認(rèn)信息和引導(dǎo)顧客時(shí)。

開放式:您喜歡什么款式的內(nèi)衣?

封閉式:是蕾絲的還是無(wú)痕的?

開放式:您喜歡什么顏色呢?

封閉式:是淺色的還是深色的?

假定成交法則就是典型的封閉式提問(wèn)方法，讓顧客從易到難，一步說(shuō)“是"，最終引導(dǎo)顧客完成下單。因?yàn)槿说膽T性思維，當(dāng)我們連續(xù)回答上"是"時(shí)，對(duì)于接下來(lái)的問(wèn)題，基本都會(huì)給予肯定的答復(fù)。

提問(wèn)的技巧

提問(wèn)有利于客服和顧客建立信任，有利于客服了解顧客需求，可是一旦問(wèn)不好，就很容易變成質(zhì)問(wèn)顧客，引起顧客反感。所以，在提問(wèn)的時(shí)候客服還要注意提問(wèn)的技巧。

(1)軟化提問(wèn)。比如小藍(lán)差點(diǎn)兒被顧客給差評(píng)，她對(duì)顧客說(shuō):“我也道歉了，您還想怎么樣?”她使用這種質(zhì)問(wèn)的語(yǔ)氣，也難怪顧客會(huì)生氣。如果換一種表達(dá)方式，比如“真的很抱歉，您這邊還有什么問(wèn)題?我們一起商量解決"，這樣也不會(huì)讓顧客感覺(jué)自己好像不講理一樣， 有什么問(wèn)題也愿意繼續(xù)溝通，而不是通過(guò)給差評(píng)來(lái)解決問(wèn)題。

(2)問(wèn)答+贊。在定制服務(wù)的章節(jié)中，我們提到過(guò)客服可以使用“問(wèn)答+贊”的方法提升服務(wù)的層次，讓顧客有定制化服務(wù)的感覺(jué)，其實(shí)“問(wèn)答+贊"的方法，在銷售溝通的環(huán)節(jié)中可以靈活應(yīng)用。在問(wèn)答之間穿插著贊美，這才是聊天溝通中的“潤(rùn)滑劑”，贊美一定是根據(jù)實(shí)際的服務(wù)場(chǎng)景，發(fā)自內(nèi)心的稱贊。

*以上是本期的內(nèi)容  

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