手機(jī)端購物的顧客一般都利用上下班途中的等車時間或工作休息時間等各種碎片化時間來刷手機(jī)，所以轉(zhuǎn)身離開速度很快。想想我們自己平時使用手機(jī)的場景，一 會兒刷朋友圈， 一會兒刷淘寶， 這邊“叮”提示有紅包搶，那邊“叮”頭條新聞被推送出來了，我們很難專注在一個頁面。 各種App 都在搶奪客戶的時間，碎片化的時間導(dǎo)致顧客的留存時間越來越短，所以我們客服外包的客服在接待的第一時間就要想辦法留住顧害，即牢記黃金6秒的法則。

那么在首次回復(fù)顧客時，需要注意那些事項(xiàng)呢？

首次回復(fù)四要素

1.黃金6秒

天貓平臺做過大量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，調(diào)查顧客在咨詢的過程中可以等待回復(fù)的時間，結(jié)果顯示顧客等待回復(fù)的時間每年都呈下降的趨勢，這說明顧客在購物過程中的耐心程度越來越低，一旦客服不能及時回復(fù)，顧客轉(zhuǎn)身就去其他家咨詢購買。對于客服的首次響應(yīng)時間，在績效考核中，通常要求在6秒以內(nèi)完成第一次的咨詢回復(fù)。

我們外包客服可以設(shè)置“自動回復(fù)"，這樣顧客在首次咨詢客服的時候，系統(tǒng)會自動彈出消息。除了自動回復(fù)，也要及時跟進(jìn)人工回復(fù)，在客服的績效軟件里，系統(tǒng)的自動回復(fù)是不計(jì)算為首次響應(yīng)時間的，如果沒有進(jìn)行人工回復(fù)，會拉低響應(yīng)時間，影響績效考核數(shù)據(jù)。現(xiàn)在很多店鋪還開通了智能客服，如果只有自動回復(fù)，顧客可能誤以為沒有人工客服接待。

2.態(tài)度熱情

首次響應(yīng)除了速度，還要注意態(tài)度。除了及時地響應(yīng)顧客表達(dá)服務(wù)的熱情，客服還可以在干巴巴的文字回復(fù)之外，添加一些可愛的表情來提升服務(wù)的溫度，有時候千言萬語不如一個可愛的表情包更貼切地表達(dá)客服的熱情。此外，話術(shù)的結(jié)尾也可以多一些語氣助詞，讓每位客服都成為可愛的萌妹子，如“很高興為您服務(wù)呢"“親親，讓您久等啦”。通過文字、語氣助詞和表情的組合，客服說出的話會更加有溫度，讓顧客倍感親切，相比冷冰冰的文字，這樣的服務(wù)更能體現(xiàn)客服的態(tài)度。

3.簡潔豐富

想要第一時間吸引住顧客，回復(fù)的內(nèi)容要言之有物，而不是用簡單的“在的”敷衍了事。大魏告訴小藍(lán)一個常用的回復(fù)話術(shù)公式，即“顧客稱呼+店鋪+自我介紹+態(tài)度"，如“親，歡迎光臨XX旗艦店，我是您的專屬顧問小藍(lán)，很高興為您服務(wù)呢”。雖然淘寶的"親"文化已經(jīng)深入人心，但是客服對于顧客的稱呼，并非千篇一律地都用"親"，客服可以根據(jù)不同店鋪的風(fēng)格來稱呼顧客。有些店鋪的客服會親切地稱呼顧客“小姐姐"，或者一些更可愛的稱呼“小仙女們”，還有以直播為主的店鋪的客服會稱呼顧客為“寶寶”" 老鐵"。客服對顧客的稱呼并沒有固定的格式，選擇符合自己店鋪風(fēng)格的昵稱，能讓客服快速拉近與顧客之間的具體，

4.邏輯清晰

有些客服在設(shè)置自動回復(fù)時會嚴(yán)重超負(fù)荷，恨不得通過一次回復(fù)把所有信息都告訴顧客，可是如果都是重點(diǎn)，就沒有重點(diǎn)了。客服需要根據(jù)店鋪不同時段的服務(wù)重點(diǎn)來更改內(nèi)容，比如店鋪?zhàn)罱枰魍埔豢钚缕罚涂梢躁P(guān)聯(lián)店鋪的新品鏈接，如果臨近“雙11”的活動大促，那么最顯眼的位置應(yīng)該介紹店鋪的優(yōu)惠信息。自動回復(fù)的關(guān)聯(lián)問題，選擇一到兩 條重要信息傳達(dá)，而不是“眉毛胡子一把抓"。每條關(guān)聯(lián)問題信息只聚焦解決一個問題，不要說物流又扯上退貨的內(nèi)容。

掌握時間、態(tài)度、內(nèi)容和格式四要素，順利地完成客服的首次回復(fù)，可以給顧客留下良好的第一印象，并在第一時間留住顧客。

*以上是本期的內(nèi)容

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