最近經(jīng)常遇到小伙伴問店鋪來了個糾紛單怎么辦，對我的店鋪影響是不是很大呀，都會有哪些影響啊，很慌不知道該怎么處理，所以今天我的課題是售后客服遇到京東糾紛單怎么辦。

一、處理糾紛單

我們的售后外包客服每天上班進店鋪的時候首先看到一般都是首頁，我們每天運營店鋪的同時還要看下店鋪后臺首頁是不是有售后，糾紛，待發(fā)貨還有違規(guī)，如果有的話就需要盡快去處理的。

如果我們有糾紛單了話，這個待回復(fù)糾紛單就會顯示的，發(fā)現(xiàn)這里有了糾紛單我們就要去盡快去回復(fù)的，因為這個回復(fù)也是有時效的：提示待回復(fù)：您需點擊“回復(fù)”按鈕進行回復(fù)（首次回復(fù)時效為36H，二次以后為24H），日常查看糾紛路徑：客戶申請糾紛單后，可在【商家后臺-售后客服-交易糾紛管理】中查看需要處理糾紛單。

回復(fù)前先檢查下是不是存在這個糾紛的問題如果有就可以聯(lián)系顧客協(xié)商賠償然后修改優(yōu)化，如果，如果是不存在的問題是誤解注意查看這個訂單再根據(jù)客戶的具體問題去回復(fù)可以上傳資料截圖和文字解釋的，回復(fù)結(jié)束后可以查看到這個顧客的下單電話的，然后可以打電話過去協(xié)商處理的，電話接通后可以先簡單的道下歉然后在具體去解釋協(xié)商處理了，這個是簡單也是最直接的方式，如果顧客沒有接電話可以換個時間撥打的。

要是這個方式直接解決了當然最好，如果沒有解決的話糾紛還是會在的正常繼續(xù)上傳資料回復(fù)解釋，直到京東介入，京東介入后會對這次問題進行判責(zé)，判是商家責(zé)任還是顧客責(zé)任，如果是判顧客責(zé)任事情基本就沒什么了但是顧客那邊依舊可以繼續(xù)提交糾紛單京東繼續(xù)判責(zé)的。如果判的是商家責(zé)任，商家也確實存在這個問題就按京東介入后的判罰去執(zhí)行就可以的，要是我們商家確定沒有問題可以對判罰提起申訴的，一般這個時候糾紛專員會電話聯(lián)系商家協(xié)商盡快處理掉的。

二、常見糾紛判責(zé)和處理

1、商品未出庫取消訂單糾紛

如消費者投訴商家未發(fā)貨并對取消訂單進行駁回處理結(jié)果不滿意的，商家需提供駁回的合理解釋，如商家無法舉證已出庫或未進行合理說明的，則以物流及其平臺系統(tǒng)內(nèi)記錄的出庫時間為準。經(jīng)判定，如消費者取消訂單時商家確實未出庫且對取消訂單進行駁回處理的，平臺將判定商家責(zé)任，且平臺有權(quán)對消費者以先行賠付的方式進行全額退款，如糾紛期間商品已出庫，應(yīng)當由商家自行攔截或追回，產(chǎn)生的相應(yīng)運費由商家承擔。

2、商品已出庫取消訂單糾紛

如消費者投訴商家取消訂單被無理由駁回，則平臺將以物流及其平臺系統(tǒng)內(nèi)記錄的出庫時間為準進行判定。如消費者申請取消訂單時商品顯示已出庫，則商家駁回處理無責(zé)，消費者可根據(jù)自己的情況選擇簽收或拒收，此時商家有權(quán)要求消費者承擔拒收產(chǎn)生的運費；如商品顯示已出庫且消費者已拒收，且物流系統(tǒng)已展示逆向物流信息，此時若商家需進行駁回處理可與消費者說明原因，若商家對駁回?zé)o法做出合理解釋的，平臺將判定商家責(zé)任，此時如因拒收產(chǎn)生逆向運費，可由消費者承擔逆向運費后對消費者以先行賠付的方式進行剩余款項退款。

三、處理糾紛單時效注意點
（1）①提示待回復(fù)：需點擊“回復(fù)”按鈕進行回復(fù)（首次回復(fù)時效為36H，二次以后為24H）
②提示待舉證：需在4個工作小時內(nèi)點擊“舉證”按鈕進行舉證
③提示待執(zhí)行：需在24H內(nèi)點擊“執(zhí)行”按鈕并填寫執(zhí)行說明

（2）糾紛關(guān)閉：符合如下任一條件，糾紛單即關(guān)閉
 ①客戶前臺點擊“已解決”按鈕，操作路徑如下：
【我的-客戶服務(wù)-交易糾紛-已申請-查看進度】點擊“已解決”即可撤銷
 ②客戶前臺超7個工作日未點“已解決”按鈕

（3）糾紛申訴：如對糾紛結(jié)果不滿意，可在【商家后臺-售后客服-交易糾紛管理-可申訴】中找到需要申訴的糾紛單點擊“申訴”按鈕進行申訴（糾紛單關(guān)閉超7個自然日無法申訴），提交申請24小時內(nèi)會有專員與你聯(lián)系，如申訴成功，糾紛判責(zé)結(jié)果會重新進行改判。

以上就是我們外包客服遇到京東糾紛單后應(yīng)該做的事情，大家遇到了還是有興趣的都是可以看下的哦。