客服是店鋪形象的展示，對于店鋪的銷量起著至關重要的作用。客服在服務過程中，一旦出現(xiàn)了問題，給了顧客不好的購物體驗,就很可能會被顧客投訴，從而影響店鋪的整體銷量。今天，就從投訴處理的層面，為大家講解一下顧客投訴的處理辦法！
為什么會被投訴？
這是客服首先要思考的問題。除去極個別現(xiàn)象，大多數(shù)情況下，顧客投訴都是因為購買了產(chǎn)品之后，體驗非常不佳引起。所以，處理投訴的第一要點，就是及時搞清楚問題所在。
如何找到顧客投訴關鍵點？
細節(jié)往往隱藏著問題的關鍵。客服在處理投訴過程中一定要注意收集所有的細節(jié)，學會從細節(jié)察知問題的根本，只有這樣才能有的放矢，真正的解決問題。
以上所說的細節(jié)包括：
* 用戶為什么不滿，對產(chǎn)品、服務、還是其他？
* 哪些信息被用戶重復強調(diào)？
* 用戶提到哪些信息，語氣明顯加重？
* 提到哪些內(nèi)容用戶的態(tài)度有所緩和？
了解這些信息，目的是：
?了解事實
?體會顧客的感受
?探詢顧客的真實期望
從顧客的溝通語氣、用詞等都能夠幫助我們做進一步的判斷。一方面是了解事情的真相，另一方面是去體會顧客的感受，側面了解顧客的真實期望。
比如有些顧客脾氣比較大，投訴時非常氣憤且情緒激動，這時候你就需要給予他一定的時間去抒發(fā)心里的憤怒，等情緒緩和，再做進一步溝通，切莫爭辯、打斷。又或者有些顧客比較溫和，但是因為產(chǎn)品或者服務特別的委屈，那就給予這些顧客理解與關懷，并針對顧客的委屈點進行溝通解決。
總之，根據(jù)不同顧客的不同感受，利用采集到的信息對顧客的心理進行了解。只有了解顧客的心情，才能更容易與他們溝通，輕松解決投訴問題。
小伙伴發(fā)出疑問了，既然要了解顧客的類型及心理，那么多顧客，怎么可能做到全部都了解呢！？！
別著急！就常見的顧客類型及應對方法，進行簡單的整理，具體如下：
常見顧客類型及應對方法
1、健談型顧客：此種類型顧客口才通常比較好，會問很多問題，給你反應的時間很少，這時你要少說話，保持禮貌性的回應，需要注意的是，在溝通過程中，要適時的切入問題的關鍵，不要被帶著走；
2、多疑型顧客：此類型顧客比較不容易信任別人，你要做的就是體現(xiàn)你的專業(yè)度，建立起他對你的可信心，保持禮貌，以解決問題為根本。
3、憤怒型顧客：此類型顧客說話會很沖，一定要冷靜，不要被對方情緒所影響，要盡力地安撫他們但不能敷衍，以免再次激怒他們。找到他們的憤怒點，提出有效的解決方案，并一定要實現(xiàn)；
4、無所不知型顧客：此類型顧客知道的東西比較多，也熟悉你們的套路，此時你的話語之中要帶點恭維，實事求是的解決問題；
5、詢問型顧客：此類型顧客主要是專注于產(chǎn)品問題，只要幫助他們找出問題所在，然后針對性提出解決方案即可；
盡管針對不同類型的顧客有相對應的應對方法，但其只能作為輔助，投訴的具體處理還是要依照以下順序進行積極溝通，幫助解決問題。顧客投訴的處理方法總結如下：
1、安撫情緒：客服在服務的過程中，盡管不認同顧客的觀點，但是一定要學會站在顧客的角度，去體會顧客的心情，并給予恰當?shù)幕貞热绫磉_自己的歉意，并給出承諾，盡快解決問題等。
2、積極聆聽：不要帶有任何的情緒，把自己當成一個局外人，溫和且冷靜地接受顧客的抱怨，不要去辯解，學會在仔細的傾聽中辨別顧客的情緒，了解對方的真實需求。
3、分析期望：一般來說，顧客的期望分兩個維度：a.希望得到尊重，得到傾訴，抒發(fā)情緒;b.解決問題，得到相應的補償。更多的是后者，即便是這樣，客服還是要在傾聽中學會分析顧客的真實期望，并結合事情進行妥當處理。
4、深入溝通：以提問方式來獲取更多有效信息。更進一步明確顧客的問題及需求。當對方情緒激動時，可以抓住其中略為有關的內(nèi)容進行話題的引導，緩和緊張的氣氛，以此緩解顧客情緒，進一步理性溝通。
5、感謝顧客：即便顧客的投訴很無理，也要給顧客一個好的印象，做到有問必答，善始善終，在溝通的最后，給出“實在不好意思，給您帶來了不好的體驗，祝您生活愉快”，做個美好的結束。
*以上是本期的內(nèi)容
