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        瀏覽量:作者:慧贏天下客服外包

        大促期間一名客服需要具備什么素質?

        發布時間:2022-05-12

        01

        快速響應

        不可讓顧客久等,以最短的時間響應。大促期間,咨詢量可能達到平時的幾倍,十分考驗客服的響應速度。同時平均響應時長是京東平臺風向標的評價標準之一,不可不重視。


        關鍵詞一:狀態與態度

        大促期間,客服都處于飽和的狀態。11.11零點過后,咨詢量激增,客服是否能以一個飽滿的狀態去應對,將直接影響響應時長與顧客體驗。

        修養養成

        管理層做好合理排班,保證客服的休息時間,供應充足的水、食物等。一線客服學會自我調整,如果感到困倦、疲乏、身體不適,及時休息調整狀態。


        突然面對很多咨詢、問題,難免煩躁,滯后或不進行回復,將直接拉長響應時長,降低顧客好感,影響轉化。

        修養養成

        提前對大促一線客服進行心理干預,學會自我調節。大促期間通過輕松愉悅的方式排解緊張的氣氛,比如播放歌曲、暖心鼓勵的話語……以保證客服以熱情積極的態度投入工作。


        關鍵詞一:專業與應變

        應變的基礎是牢靠的專業知識。如果不了解店鋪所營產品,直接影響回應速度,貿然接待顧客,即便產品賣出去了,也可能因客服的不專業導致很多售后問題。

        修養養成

        對店鋪所營產品了如指掌,充分了解產品的功能、功效、賣點。做到有問必答,快速響應,及時應變,提升顧客對產品的信任度、對店鋪的滿意度。這也是客服人員的一項基本素養。



        02

        不辱罵,不違規



        關鍵詞三:情緒控制

        人人都會有點脾氣,但是客服不能有。客服的目的是促成交易、讓顧客滿意,誰會在一個辱罵自己的平臺買東西。

        修養養成

        要明白這幾點:

        1)與顧客辯論解決不了任何問題,還會招致顧客反感;

        2)即使確實很生氣,不可將情緒帶到話語中,依然耐心了解顧客需求與意見,不用淡漠的語氣和顧客溝通,讓顧客感受到我們確實重視其看法,并且在努力滿足他的需求,為下一次交易作鋪墊;

        3)不可用質問的語氣與顧客溝通,這是不懂禮貌的表現,容易傷害顧客的感情和自尊心,要理解并尊重客戶的觀點。


        關鍵詞四:說話技巧

        客服的日常工作就是與顧客說話,有的客服三言兩語說服顧客下單,有的客服一句話就把顧客激怒了。不僅在客服行業,對任何人而言,說話都是一門學問,只不過客服靠“說話”吃飯,不得不專業研究說話技巧。

        修養養成

        說話技巧的鍛煉,功夫在平時,注重話術收集與學習,甚至還要懂點心理學。應對今年的大促,不妨從這些技巧先做起來:

        1)表達積極想幫助顧客的愿望;

        2)積極想辦法;

        3)站在客戶的角度解釋問題;

        4)給顧客合理的解釋;

        5)給顧客替代性的解決方案;

        6)對客戶表示關心;

        7)對顧客表示理解與同情;

        8)贊美和挽留顧客。


        03

        一切以績效為重

        同樣接待100個詢單顧客,不同客服能力不一樣,成交的數量不一樣。以績效為直接結果導向的客服,有更高的執行力去達成交易、促成轉化。


        關鍵詞五:有條不紊,高效細致

        客服是一項綜合多項素質的工作,包括人際關系處理、事務處理、抗壓能力等,既要掌控大局,又得把握細致,咨詢量再大也做到有條不紊,淡定沉著。


        *以上是本期的內容

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