金牌外包客服聊天技巧

步驟一：傾聽理解

●傾聽客戶心聲是客服解決客戶問題的基本要求。

●傾聽是收集信息的過程，客戶咨詢時的疑問、需求、情緒等對理解客戶至關(guān)重要。

●因為只有認(rèn)真傾聽和了解客戶的問題之后，才能做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。

步驟二：列出供選方案

●需明確客戶咨詢的目的是解決問題，希望得到幫助。

●不管是可以直接解釋的，還是需要進(jìn)行反饋，一定要向客戶明確表示出我們能為他做什么。

●可將最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，等待客戶確認(rèn)

步驟三：實施解決方案

●在和客戶就解決方案達(dá)成共識之后，應(yīng)當(dāng)立即履行承諾，認(rèn)真積極地幫助客戶解決問題。

●累積客戶問題，客戶重復(fù)進(jìn)線、可能導(dǎo)致情緒升級。

步驟四：跟蹤解決方案

●問題反饋之后，相關(guān)部門是否對問題解決到位?有沒有拖延遺漏的情況?

●如果已經(jīng)對客戶做出時間承諾的，在規(guī)定時間內(nèi)并未做出處理,需明確問責(zé)

●反復(fù)確認(rèn)并最終解決客戶問題。

步驟五：采取額外措施

●這是在對待投訴或疑難客戶時格外重要的一個步驟，表達(dá)對客戶的重視程度。通過滿意度調(diào)查等方式收集客戶建議，提升客戶體驗。

●真誠道歉:以同理心和顧客溝通，讓他們知道你非常了解并重視他們的感受。

我們都說客戶就是上帝，但是有時候我們的上帝并不是那么和藹可親，他可能是任性的，也可能是無理取鬧的，那我們應(yīng)該怎么辦呢?

委婉拒絕客戶的技巧-說“不”的YSE法

Yield--讓步但不屈服

讓步(安撫) :“我真的非常想幫您，您的心情我能夠理解。”

不屈服:“但這確實不符合我們的規(guī)定。

Explain-解釋原因為什么不能這樣做?

Suggest-建 議其他選擇提供其他解決方案，解決問題

                                               簡單的事情重復(fù)做你就是行家，重復(fù)的事情用心做，你就是贏家。

*以上是本期的內(nèi)容

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