每當臨近315消費者權益保護日時，315無異于于投訴的代名詞,有的甚至會發展為危機事件。
這對我們外包客服而言，也無形中也增添了不少工作壓力。
而我們作為專業外包客服平臺，常常能夠防微杜漸，經驗老道地處理各種客訴問題，做到有備無患。
接下來講解一下我們具體是怎么做的？
① 傾聽認知
認真傾聽顧客的感受，先弄清問題的本質及事實。
客戶的三種投訴心態：求發泄、求尊重、求補償。客戶的三種基本需求：被理解、被尊重、安全感。
③ 澄清陳述
④ 解決感謝
在客戶異議基本解決后，還要再問客戶還有其它什么要求，以誠懇的態度告訴客戶，假如你還有其它問題，請隨時聯系，并感謝客戶提出的寶貴意見和建議。
客服主管是客服的一劑強心劑，是他們的強大后盾。客服無法及時有效應對時，我們的客服主管會立即給予指導協助。
① 溝通協調
對需對接商家解決的投訴，主管的任務是協調相關商家解決；對客戶一定要和高層管理者溝通，或者某些特定問題關系到客戶的重大利益時，管理者的任務則是向上級申請授權并與客戶協商解決。
② 電話回訪
在處理投訴的最后階段，應把客戶當作自己的朋友，與客戶建立一種情感，使客戶有一種歸屬感。在投訴得到協商解決后，通過電話回訪關心與詢問客戶對處理結果的滿意程度，同時獲取客戶對公司整體服務的反饋意見。
③ 總結分析
對客戶投訴信息及處理過程進行整理分析、歸類匯總，形成客戶投訴的原因和處理客戶投訴的總結提煉，對店鋪有著重要的意義。
④ 培訓改進
最后將總結經驗添加到知識庫以及通過培訓方式與客服進行分享。
*以上是本期的內容
