外包客服|超實(shí)用~這50條客服話術(shù)一定要收藏！
發(fā)布時(shí)間：2022-05-06
電話呼入基本服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)您好、請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)講、請(qǐng)您稍等、很抱歉、對(duì)不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請(qǐng)您再說(shuō)一遍、感謝您的耐心等待。喂、打錯(cuò)了、不知道、大聲點(diǎn)、我問(wèn)你貴姓、你聽(tīng)清楚沒(méi)、你快點(diǎn)講、喂,你出聲、你問(wèn)我,我是誰(shuí)、慢慢講,急什么、有本事你投訴我、你怎么不早說(shuō)、你到底有沒(méi)有聽(tīng)我講、聽(tīng)不見(jiàn),再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準(zhǔn)備、我問(wèn)你手機(jī)號(hào)碼、你電話太吵我怎么聽(tīng)、有沒(méi)有搞錯(cuò)、說(shuō)什么大點(diǎn)聲、你知不知道、你剛才不是已經(jīng)查過(guò)了嗎、我不知道、我沒(méi)辦法、我不清楚、我沒(méi)有空、我要下班了、你明天再打過(guò)來(lái)、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無(wú)關(guān)、你說(shuō)的不對(duì)、你真啰嗦、你為何不問(wèn)清楚、聽(tīng)不清,重講等。1.接通顧客電話時(shí)應(yīng)先說(shuō)問(wèn)候語(yǔ):您好,**客服中心,***號(hào)為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助?2.電話結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō):3.如果用戶(hù)沒(méi)有問(wèn)題可以說(shuō):感謝您的來(lái)電,請(qǐng)掛機(jī),再見(jiàn)!4.請(qǐng)求對(duì)方提供號(hào)碼:請(qǐng)您提供手機(jī)號(hào)碼(可重復(fù))。5.對(duì)方報(bào)完賬號(hào)時(shí):我?guī)湍貜?fù)一下:您的賬號(hào)是******(客服代表應(yīng)重復(fù)一次用戶(hù)的賬號(hào),避免出現(xiàn)查詢(xún)錯(cuò)誤現(xiàn)象)。6.顧客進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún),客服代查詢(xún)資料時(shí):請(qǐng)您稍等,我?guī)湍樵?xún),請(qǐng)不要掛機(jī)。 7.用戶(hù)提出自己不能準(zhǔn)確回答的問(wèn)題,或暫時(shí)無(wú)相關(guān)資料,或不熟悉公司的某些信息(禁止根據(jù)自己的猜測(cè)回答顧客的問(wèn)題,引起顧客反感):很抱歉,請(qǐng)您稍等,我?guī)湍藢?shí)一下(注:不能對(duì)顧客說(shuō)我不知道或我不清楚,要及時(shí)詢(xún)問(wèn)組長(zhǎng),知道正確答案后及時(shí)告訴顧客)。8.請(qǐng)顧客稍等后再次向顧客解答時(shí):感謝您的耐心等待,您咨詢(xún)的問(wèn)題是......請(qǐng)您不要著急,我會(huì)盡力幫您解決。10.不能正確領(lǐng)會(huì)顧客的意圖,或因顧客自身表達(dá)不清時(shí): 很抱歉我不太明白您的意思,請(qǐng)您在重復(fù)一遍好嗎?11.暫時(shí)無(wú)此方面資料或估計(jì)需要顧客等待時(shí)間較長(zhǎng),將外呼回復(fù)時(shí):很抱歉,您所提到的問(wèn)題,由于......原因,我需要進(jìn)一步核實(shí),請(qǐng)您留下聯(lián)系電話,我們會(huì)將結(jié)果及時(shí)回復(fù)給您。12.要求提供顧客戶(hù)個(gè)人信息時(shí):很抱歉,為了維護(hù)用戶(hù)的利益,我無(wú)法為您提供用戶(hù)個(gè)人信息,請(qǐng)您諒解。13.查找顧客資料時(shí)因系統(tǒng)運(yùn)行較慢,需要顧客等待片刻時(shí):14.顧客找其他班次的**號(hào)客服代表時(shí):(1)您可以把問(wèn)題告訴我,我也可以幫您解決
(2)顧客堅(jiān)持要找原客服代表,可以讓顧客在其上班時(shí)間內(nèi)撥打(注:實(shí)際上客服代表只要語(yǔ)言各方面運(yùn)用得當(dāng),顧客是不會(huì)堅(jiān)持找原客服代表的,而且作為客服代表應(yīng)盡全力解決好每一個(gè)來(lái)電)。15.用戶(hù)找本班次的**號(hào)客服代表時(shí):(1)您可以把問(wèn)題告訴我,我可以幫您處理。
A.原客服代表空閑:現(xiàn)在我為您轉(zhuǎn)接電話,請(qǐng)您稍等。
B.原客服代表正在通話時(shí):很抱歉,**號(hào)客服代表正在通話中,您可以將問(wèn)題告訴我,我會(huì)盡全力來(lái)幫您解決。16.客戶(hù)咨詢(xún)非我公司業(yè)務(wù)時(shí):很抱歉,您咨詢(xún)的問(wèn)題不是我公司業(yè)務(wù),請(qǐng)您撥打其他服務(wù)熱線。17.顧客要求聊天,占用較長(zhǎng)通話時(shí)間:很抱歉,我們不提供此項(xiàng)服務(wù),感謝您的來(lái)電,再見(jiàn)。(1)非常感謝您向我們提出這個(gè)建議,謝謝您的支持。
(2)如果顧客建議未被采納:十分抱歉,您在建議中提到的內(nèi)容要求,我們暫時(shí)無(wú)法向您提供,請(qǐng)諒解!同時(shí),也感謝您對(duì)我們公司的信任,我們會(huì)考慮您的建議,希望您以后能夠繼續(xù)關(guān)注我們,支持我們。19.當(dāng)顧客辱罵客服人員時(shí):請(qǐng)你文明用語(yǔ)陳述您的問(wèn)題,如果您繼續(xù)辱罵我們客服人員,我們將有權(quán)掛斷您的電話。（在我們客服說(shuō)三次之后還辱罵,可以掛掉電話）。
節(jié)日好!(新年好)**號(hào)問(wèn)您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助?電話結(jié)束時(shí)再次祝您節(jié)日快樂(lè)!感謝您的來(lái)電,再見(jiàn)!很抱歉,我聽(tīng)不到您講話,請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎?3.顧客的語(yǔ)速太快或使用方言時(shí):很抱歉,我沒(méi)有聽(tīng)清您的問(wèn)題,請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎?4.顧客聲音時(shí)斷時(shí)續(xù),聽(tīng)不清時(shí):很抱歉您的聲音時(shí)斷時(shí)續(xù),請(qǐng)您在重復(fù)一下好嗎?如客戶(hù)電話仍時(shí)斷時(shí)續(xù),可告知:很抱歉,我確實(shí)無(wú)法聽(tīng)清楚您的講話內(nèi)容,請(qǐng)您稍后再撥或換一部電話再打好嗎?征得顧客同意后,主動(dòng)掛機(jī)。您好,您的電話已接通,請(qǐng)問(wèn)需要什么幫忙嗎？6.顧客中途與他人講話時(shí)或停頓時(shí)間較長(zhǎng)時(shí):很抱歉,我聽(tīng)不到您的聲音,請(qǐng)講話(停頓3秒)您好,請(qǐng)講話,很抱歉由于線路原因我聽(tīng)不到您講話,請(qǐng)稍后再撥,再見(jiàn)!7.當(dāng)顧客對(duì)客服代表進(jìn)行表?yè)P(yáng)時(shí):謝謝,很高興為您服務(wù)，這是我們應(yīng)該做的。8.因系統(tǒng)故障引發(fā)的投訴或大量顧客咨詢(xún)時(shí):很抱歉,因系統(tǒng)臨時(shí)做調(diào)整,相關(guān)技術(shù)人員正在處理,請(qǐng)您稍后重試一下好嗎?五、顧客投訴時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)1.能直接答復(fù)顧客的,平息客戶(hù)怒氣,了解投訴內(nèi)容:抱歉，先生/女士（然后闡述你的結(jié)局方案）。您的(投訴/反映/問(wèn)題等)內(nèi)容我們已經(jīng)做好了詳細(xì)記錄,會(huì)很快轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)負(fù)責(zé)部門(mén),處理完畢后我們會(huì)將結(jié)果立即通知您。3.當(dāng)客戶(hù)投訴我公司的服務(wù)質(zhì)量時(shí):可以讓顧客把詳細(xì)情況和投訴問(wèn)題發(fā)到我們投訴信箱,并要對(duì)客戶(hù)說(shuō)歡迎您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)。4.顧客投訴你或其他客服代表服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟悉時(shí)(聽(tīng)完用戶(hù)的陳述后):對(duì)不起,非常歡迎您監(jiān)督我們的服務(wù),我們會(huì)在以后的工作中注意改進(jìn),謝謝您的建議!(注意處理此類(lèi)問(wèn)題時(shí)應(yīng)盡量平息用戶(hù)的怒氣,避免升級(jí)投訴)5.如顧客要求再次將結(jié)果回復(fù)時(shí):您好,請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式,我們會(huì)將處理結(jié)果盡快通知您!
電話呼出基本服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)您好,請(qǐng)問(wèn)您是***嗎?我是***的客服代表,您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎?關(guān)于您上次咨詢(xún)的問(wèn)題...(交流完畢后)如有需要,請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系,再見(jiàn)!您好,請(qǐng)問(wèn)您是***嗎?我是***的客服代表,關(guān)于您上次投訴的...問(wèn)題...(交流完畢后)感謝您的理解與支持,再見(jiàn)!請(qǐng)問(wèn)您是***嗎?我是***的客服代表,想就幾個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題與您進(jìn)行一下溝通您現(xiàn)在是否方便?(回訪結(jié)束后)非常感謝您的理解與支持,再見(jiàn)!態(tài)度:要求禮貌,但不能過(guò)于親密,回答問(wèn)題大方、準(zhǔn)確親切。方法:在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)盡量站在顧客的角度,為顧客著想,解答顧客問(wèn)題,語(yǔ)氣盡量委婉?稱(chēng)呼:對(duì)客戶(hù)稱(chēng)呼必須使用“您”。一切以柔化矛盾,不激化矛盾為基本原則,不隨便承諾,不隨意回答自己沒(méi)有把握的問(wèn)題,有問(wèn)題首先先說(shuō)可能是我們的失誤。A.無(wú)法滿足顧客的要求,第一句話需要回答“非常抱歉......”。B.當(dāng)顧客問(wèn)到自己不清楚的問(wèn)題時(shí),一定要回復(fù)“請(qǐng)您稍等,我?guī)湍纯础薄?/span>嚴(yán)禁用:“哦,嗯”等生硬的語(yǔ)氣詞;“我不知道,我不大清楚,我找不到人問(wèn)”“您自己選吧,我也不太懂”“不”及帶“不”字的任何詞:如“不能便宜”、“不好意思”、“不行”等,正確的應(yīng)該為“無(wú)法再低了”、“非常抱歉”等。
使用專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)表達(dá)1.習(xí)慣用語(yǔ):您要的那個(gè)產(chǎn)品賣(mài)完了
專(zhuān)業(yè)表達(dá):由于需要的客戶(hù)多,您需要的這款產(chǎn)品我們暫時(shí)停售了。2.習(xí)慣用語(yǔ):您問(wèn)來(lái)問(wèn)去還是這類(lèi)的問(wèn)題專(zhuān)業(yè)表達(dá):您的這些問(wèn)題很相似。3.習(xí)慣用語(yǔ):我不想給您錯(cuò)誤的建議專(zhuān)業(yè)表達(dá):我想給您一些正確的建議。4.習(xí)慣用語(yǔ):您沒(méi)必要擔(dān)心這些問(wèn)題專(zhuān)業(yè)表達(dá):您的擔(dān)心我們非常理解,但是我們有完善的管理流程及制度,因此,請(qǐng)您放心吧專(zhuān)業(yè)表達(dá):請(qǐng)問(wèn)應(yīng)該怎樣稱(chēng)呼您?6.習(xí)慣用語(yǔ):您必須......做專(zhuān)業(yè)表達(dá):我們希望您能按照......流程來(lái)操作,這樣比較能夠更快、更好地解決問(wèn)題7.習(xí)慣用語(yǔ):您理解錯(cuò)了,不是那樣的專(zhuān)業(yè)表達(dá):對(duì)不起,我可能沒(méi)有說(shuō)清楚,但我想這中間會(huì)有些不同,我來(lái)補(bǔ)充解釋一下8.習(xí)慣用語(yǔ):如果您想解決問(wèn)題,就必須......專(zhuān)業(yè)表達(dá):我十分愿意為您提供幫助,但首先我需要......專(zhuān)業(yè)表達(dá):讓我看看問(wèn)題到底出在什么地方,然后一起來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題好嗎?
