開淘寶店的朋友都知道差評(píng)對(duì)店鋪的影響是挺大的，一個(gè)是低星差評(píng)會(huì)拉低整個(gè)店鋪的的DSR評(píng)分，影響店鋪的權(quán)重，另一個(gè)是差評(píng)會(huì)影響商品的轉(zhuǎn)化率，很多顧客看了差評(píng)后會(huì)對(duì)商品的質(zhì)量不信任。那么當(dāng)買家聯(lián)系客服說要給店鋪差評(píng)，我們該如何解決呢？

一、冷靜分析利弊

當(dāng)買家聯(lián)系到客服說要給店鋪差評(píng)時(shí)，很多賣家朋友第一反應(yīng)是很郁悶很生氣，怎么又碰上了事兒精的客戶了，不想去跟這種客戶溝通解決問題。但其實(shí)這種愿意聯(lián)系客服，主動(dòng)給我們溝通機(jī)會(huì)的客戶好過什么也不說直接給差評(píng)還聯(lián)系不上的買家。起碼我們可以抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，好好的跟買家溝通一下，看看能不能處理好，避免掉差評(píng)，挽回店鋪的損失。

二、安撫買家給出解決方案

當(dāng)買家聯(lián)系客服說要差評(píng)的時(shí)候，我們要做的第一件事就是安撫好買家的情緒，詢問他是覺得寶貝有什么問題，還是店鋪服務(wù)不夠好，要給差評(píng)。等買家回復(fù)后，我們可以去分析買家是正常買家單純對(duì)購買的寶貝不滿意還是想要通過差評(píng)威脅我們的差評(píng)師。正常買家要給差評(píng)基本上是寶貝不滿意，而差評(píng)師往往是寶貝沒有問題硬要編造理由。

針對(duì)不同的情況我們可以給出不同的解決方案：

1、如果是正常客戶，寶貝只是小問題，不滿意我們可以提供退換貨、優(yōu)惠券紅包補(bǔ)償，如果是特別不滿意我們可以給他進(jìn)行售后退貨處理。

2、如果是惡意差評(píng)師，我們只需要正常提供售后服務(wù)，安排退貨退款方案，不愿意退貨退款，執(zhí)意要差評(píng)，想要敲詐大額的費(fèi)用賠償，我們就可以保留好相關(guān)證據(jù)在規(guī)蜜提交申訴。

正常的買家用戶，往往只要給出合理的解決方案，他們都會(huì)同意，不再給店鋪差評(píng)，有的甚至原意好評(píng)寫店鋪售后服務(wù)好，靠譜可以放心買。

三、無法避免差評(píng)保持好心態(tài)

開淘寶店的朋友對(duì)于差評(píng)我們要保持一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，雖然差評(píng)對(duì)店鋪有影響，但有時(shí)候遇到一些比較挑剔不接受售后處理的客戶，差評(píng)是難免會(huì)有的。大家去看大店，只要店鋪?zhàn)龃罅耍徺I商品的人多了，他們一樣也難逃差評(píng)。所以我們只有差評(píng)的數(shù)量少，控制在一定范圍就沒什么大礙。

1、積極針對(duì)差評(píng)進(jìn)行回復(fù)，可以貼出為客戶提供售后服務(wù)等證據(jù)，讓其他買家知道店鋪是支持退換貨有完善的售后的，是買家不愿意配合處理。

2、如果因?yàn)樯唐焚|(zhì)量導(dǎo)致的差評(píng)和售后很多，我們需要分析差評(píng)的原因，加強(qiáng)店鋪的品控，優(yōu)化店內(nèi)售賣的商品，減少質(zhì)量問題帶來的差評(píng)。

現(xiàn)在物流的速度相對(duì)以前已經(jīng)大幅提升，淘寶店鋪因?yàn)槲锪骱头?wù)的差評(píng)是越來越少了。如果真的有大量買家要給我們店鋪差評(píng)，那么我們真的應(yīng)該重視一下是不是我們的產(chǎn)品達(dá)不到買家心理的物有所值。只要能做到優(yōu)質(zhì)的商品、貼心的服務(wù)加上完善的發(fā)貨物流，我相信大家的店鋪一定是好評(píng)遠(yuǎn)大于差評(píng)的。