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        瀏覽量:作者:慧贏天下客服外包

        淘寶客服外包面對(duì)買家差評(píng)威脅時(shí)怎么處理

        發(fā)布時(shí)間:2022-12-28

        開淘寶店的朋友都知道差評(píng)對(duì)店鋪的影響是挺大的,一個(gè)是低星差評(píng)會(huì)拉低整個(gè)店鋪的的DSR評(píng)分,影響店鋪的權(quán)重,另一個(gè)是差評(píng)會(huì)影響商品的轉(zhuǎn)化率,很多顧客看了差評(píng)后會(huì)對(duì)商品的質(zhì)量不信任。那么當(dāng)買家聯(lián)系客服說(shuō)要給店鋪差評(píng),我們?cè)撊绾谓鉀Q呢?


        一、冷靜分析利弊

        當(dāng)買家聯(lián)系到客服說(shuō)要給店鋪差評(píng)時(shí),很多賣家朋友第一反應(yīng)是很郁悶很生氣,怎么又碰上了事兒精的客戶了,不想去跟這種客戶溝通解決問題。但其實(shí)這種愿意聯(lián)系客服,主動(dòng)給我們溝通機(jī)會(huì)的客戶好過(guò)什么也不說(shuō)直接給差評(píng)還聯(lián)系不上的買家。起碼我們可以抓住這個(gè)機(jī)會(huì),好好的跟買家溝通一下,看看能不能處理好,避免掉差評(píng),挽回店鋪的損失。

        二、安撫買家給出解決方案

        當(dāng)買家聯(lián)系客服說(shuō)要差評(píng)的時(shí)候,我們要做的第一件事就是安撫好買家的情緒,詢問他是覺得寶貝有什么問題,還是店鋪服務(wù)不夠好,要給差評(píng)。等買家回復(fù)后,我們可以去分析買家是正常買家單純對(duì)購(gòu)買的寶貝不滿意還是想要通過(guò)差評(píng)威脅我們的差評(píng)師。正常買家要給差評(píng)基本上是寶貝不滿意,而差評(píng)師往往是寶貝沒有問題硬要編造理由。

        針對(duì)不同的情況我們可以給出不同的解決方案:

        1、如果是正常客戶,寶貝只是小問題,不滿意我們可以提供退換貨、優(yōu)惠券紅包補(bǔ)償,如果是特別不滿意我們可以給他進(jìn)行售后退貨處理。

        2、如果是惡意差評(píng)師,我們只需要正常提供售后服務(wù),安排退貨退款方案,不愿意退貨退款,執(zhí)意要差評(píng),想要敲詐大額的費(fèi)用賠償,我們就可以保留好相關(guān)證據(jù)在規(guī)蜜提交申訴。

        正常的買家用戶,往往只要給出合理的解決方案,他們都會(huì)同意,不再給店鋪差評(píng),有的甚至原意好評(píng)寫店鋪售后服務(wù)好,靠譜可以放心買。

        三、無(wú)法避免差評(píng)保持好心態(tài)

        開淘寶店的朋友對(duì)于差評(píng)我們要保持一個(gè)正確的認(rèn)識(shí),雖然差評(píng)對(duì)店鋪有影響,但有時(shí)候遇到一些比較挑剔不接受售后處理的客戶,差評(píng)是難免會(huì)有的。大家去看大店,只要店鋪?zhàn)龃罅耍?gòu)買商品的人多了,他們一樣也難逃差評(píng)。所以我們只有差評(píng)的數(shù)量少,控制在一定范圍就沒什么大礙。

        1、積極針對(duì)差評(píng)進(jìn)行回復(fù),可以貼出為客戶提供售后服務(wù)等證據(jù),讓其他買家知道店鋪是支持退換貨有完善的售后的,是買家不愿意配合處理。

        2、如果因?yàn)樯唐焚|(zhì)量導(dǎo)致的差評(píng)和售后很多,我們需要分析差評(píng)的原因,加強(qiáng)店鋪的品控,優(yōu)化店內(nèi)售賣的商品,減少質(zhì)量問題帶來(lái)的差評(píng)。


        現(xiàn)在物流的速度相對(duì)以前已經(jīng)大幅提升,淘寶店鋪因?yàn)槲锪骱头?wù)的差評(píng)是越來(lái)越少了。如果真的有大量買家要給我們店鋪差評(píng),那么我們真的應(yīng)該重視一下是不是我們的產(chǎn)品達(dá)不到買家心理的物有所值。只要能做到優(yōu)質(zhì)的商品、貼心的服務(wù)加上完善的發(fā)貨物流,我相信大家的店鋪一定是好評(píng)遠(yuǎn)大于差評(píng)的。


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